Mapa de empatía: una herramienta para conocer más y mejor a tu audiencia

 

Estamos en la era de las marcas. Estamos en la era de los emprendimientos. Estamos en la era del cambio. 

 

Estamos en la era donde el cliente se ha vuelto el centro de todo… y aunque eso parece discurso de clase de historia, ¡naah!, vamos a hablar de algo más divertido: el mapa de empatía como una de las herramientas más poderosas para estudiar a nuestro público objetivo.

 

¿Quieres saber de qué hablamos? Sigue leyendo, baby.

 

 

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¿Qué es el mapa de empatía? 

 

Si no sabes qué es un mapa de empatía, estás en el lugar correcto. El mapa de empatía, como su nombre lo indica,  consiste en EMPATIZAR. 

 

Pero, ¿con quién? 

 

Pues con tus clientes, o tu usuario ideal. 

 

Esto quiere decir que por un momento dejarás de pensar en ti para ocupar su lugar y entender en profundidad cuáles son sus motivaciones, necesidades y limitaciones. 

 

Para ello, es necesario ponernos primero en contexto y abrir un nuevo melón: tu audiencia potencial.

 

 

Por dónde empezar a crear un mapa de empatía 

 

Cómo te comento en el párrafo anterior , lo primero que debes hacer antes de hacer un mapa de empatía, es tener bien claro tu público objetivo. 

 

Es decir, la audiencia o grupo de personas al cual diriges tu producto o servicio. ¿Todavía no lo tienes claro? Pues entonces empecemos por el principio.

 

 

El Buyer Persona: el origen del universo

 

Para definir nuestro buyer persona (potencial cliente) es necesario recolectar datos precisos y de confianza. Estos datos nos proporcionarán la información necesaria para establecer objetivos claros, seleccionar los canales de comunicación adecuados, determinar los tipos de contenido más efectivos y diseñar embudos de venta, entre otros puntos clave.

 

Esto quiere decir que, ese público que vamos a segmentar, se convertirá en el punto de partida para satisfacer sus necesidades con tu idea de negocio.

 

Lo primero que te voy a pedir es qué te contestes estas preguntas:  

 

• ¿Cuál es el contexto en el que se encuentra tu cliente?
• ¿Qué intereses y desafíos tiene en el día a día?
• ¿Estudió, estudia o trabaja?
• ¿Tiene hijos? ¿Está casado/a?
• ¿Cuántos años tiene?
• ¿Dónde vive?
• ¿Qué disfruta hacer en sus tiempos libres?

 

Parecen preguntas muuuuy básicas, quizá hasta obvias, pero seguro que si haces un ejercicio detallado, descubrirás respuestas que tal vez no conocías, y que, por el contrario, serán una guía. Y ya no solo para el equipo de marketing digital de tu empresa, sino también para diseñadores y atención al cliente, entre otros.

 

Una vez que hayas reunido la información, tendrás una visión clara de un perfil representativo. Esto significa que podrás crear un personaje ficticio que refleje las características y necesidades comunes de ese grupo de personas.

 

Y te preguntarás ¿cuántos buyer persona puedo tener?, ¿solo existe uno? La respuesta es los que quieras, siempre y cuándo sean los que tu consideres necesarios para crear más y mejores productos y/o servicios. 

 

Ahora un ejemplo para hacer todo esto más sencillo.

 

Caso hipotético: tienes una tienda de accesorios, medicamentos y comida para mascotas.

 

 

Aquí acabas de ver un ejercicio muy rápido y que evidentemente no corresponde a datos reales. Sin embargo, sí da algunas pistas de quién es la persona a la que estamos dirigiendo nuestro mensaje. A partir de estos datos hay gran cantidad de información que puedes analizar.

 

Te voy a dar 4 consejos para encontrar todo lo que necesitas saber de “Felipe”, “Lola” o “Gabriela”, como tú los quieras llamar (importante: esto se trata de investigar, investigar e investigar).

 

• Realiza entrevistas a tus clientes actuales: si tienes bases de datos, empieza por hablar con las personas que alguna vez ya te han comprado o han tenido una experiencia cercana con tu producto o servicio. 

 

Da inicio haciendo las preguntas más simples, y después ve indagando un poco más a fondo: ¿cuáles son tus metas a mediano y largo plazo?, ¿qué funciones tienes en el trabajo que desempeñas?, ¿dónde buscas información en internet? Poco a poco te irás encontrando con ítems que agregarán mucho valor a esta tarea. 

 

⭐ BONUS: recuerda que quien necesita la información eres tú. Por eso, ofrece algún tipo de incentivo y aclara que no estás buscando vender; además, sé flexible en el horario, el lugar o las condiciones en las que se de la entrevista. 

 

• Identifica cuáles son las tendencias en el comportamiento de tus clientes: aquí debes tener despiertos y activos tus 5 sentidos. Es momento de pensar y analizar, por ejemplo, las preferencias de consumo de tus clientes, bien sea desde el contenido orgánico que creas para ellos en plataformas digitales, o el que promocionas por medio de pauta. 

• Crea formularios para el sitio web (optimizados): si tienes página web, puedes agregar un formulario con diversas preguntas que no tomen demasiado tiempo y que para las personas sean fáciles de responder. Siempre revisa que cada uno de los botones funcione correctamente y que la información que estás recibiendo es la que necesitas.

• Comunicación constante con tus equipos de trabajo: aunque parezca obvio, en ocasiones pasamos por alto hacer un seguimiento detallado de lo que sucede al interior de la empresa. En este caso, habla con el departamento de ventas, pregúntales cuáles son los clientes más satisfechos y por qué, cuáles son los grupos con los que ellos trabajan y la estrategia de venta que aplican. 

 

 

 ¿Cómo investigar a tu buyer persona?

 

“¿Y ahora qué sigue?”, te estarás preguntando… Baby, aplicar, EJECUTAR. 

 

Aquí una lista flash de como lo haría yo.

 

 

Revisa tus canales digitales

 

Observa si la estrategia que has venido desarrollando se ajusta y responde al público objetivo que acabas de definir. Realiza los ajustes necesarios para que el mensaje no se desvíe y termine en manos de quien no le interesa tu marca.

 

 

Reajusta el presupuesto para publicidad

 

Si ya tienes un plan de pauta, reconfigura cada una de sus secciones para que tu dinero esté mejor invertido y más optimizado. De acuerdo a ese nicho, elige si la campaña que más te beneficia es en Meta Ads o en Google Ads.

 

 

Evalúa dónde está puesta la atención

 

Tanto si tienes un equipo de trabajo como si no, es necesario que empieces a dar más de tu energía y atención a los canales o plataformas en las que identificas que hay mayor movimiento e interés. Quizá estás dedicando el 100% de tu tiempo a hacer videos para YouTube, pero ahora sabes que tu público objetivo está más en Instagram, ¿qué esperas?

 

 

Analiza el tono comunicativo de tu marca 

 

Está bien que tú hables de X o Y forma, ¿pero cómo debe comunicar tu marca de acuerdo al público al que se está dirigiendo? Si es necesario, cambia algunas expresiones, el color y los matices con los que sueles acompañar tus mensajes. (También los emojis, esos nos encantan).

 

 

Segmenta las listas de contactos 

 

De acuerdo a los buyer persona que hayas seleccionado, dirígete a la lista de contactos o bases de datos que tengas y añade más atributos, modifica características y completa lo que haga falta para que la experiencia de usuario sea cada vez más satisfactoria.

 

 

Empieza a CREAR 

 

Ya empezaste, sí… pero ahora de una manera tangible en la que tus usuarios se sientan incluidos, es decir, tenidos en cuenta. Genera contenidos que aborden sus problemas o preocupaciones comunes y muéstrales cómo puedes llevarlos del punto A al punto B con tu marca. 

 

 

⭐ BONUS: crea contenido para las diferentes etapas del ciclo de vida en el que se encuentra el usuario. No es complicado, easy: si tu usuario está en un momento en el cual no sabe si comprar tu producto o servicio, ofrécele los argumentos necesarios para que lo haga. Si ya tomó la decisión, dile por qué debe volver a hacerlo.

 

 

¡Hasta acá todo perfecto! Ahora vamos a simular que desde que creaste tu buyer persona ha pasado 1 año.

 

Y estarás diciendo: ¿ahora qué hago?, ¿sigue sirviéndome el mismo buyer persona? Es muy probable que tu cliente ideal un año después bien sea otro, o, el que tenías, ahora disfrute de cosas diferentes, haya cumplido ciertos objetivos y ahora tenga otros… ¡En fin! TANTAS cosas que pasan en un año. 

 

Eso no necesariamente quiere decir que debes volver a empezar, que te has quedado en 000. Podrías replantear los datos que tenías y el perfil específico de ese buyer persona e ir modificando cada uno según corresponda. Quizá, incluso, ya tienes más productos o servicios que están dirigidos a nuevos públicos.

 

CUENTO CORTO: El público objetivo es un elemento que debe evaluarse constantemente en función de los cambios, el tiempo y las variables de cada marca.

 

Pero tengo una solución aún más interesante. Vamos a aumentar un poco la dificultad, o mejor, la profundidad para que encuentres nuevos elementos.

 

 

Volviendo a cómo hacer tu mapa de empatía 

 

Una vez repasado todo el contexto, volvamos a lo que nos importa, ¿de qué te va a servir un mapa de empatía y el perfil del buyer persona?  

 

Un mapa de empatía te permite ir punto por punto a aquellos elementos que atraviesan a tu cliente en los diferentes momentos, positivos y negativos, en relación a tu proyecto.  

 

Y, como ya hemos visto,  el esquema del buyer persona es mucho más preciso y conciso en tanto busca definir y recolectar características específicas sobre ese grupo de personas. 

 

De manera práctica

 

• Buyer persona para segmentar tus campañas de marketing y crear líneas específicas de contenido y atención al cliente. 

 

• Mapa de empatía para mejorar y potenciar tu relación con esos clientes ideales o potenciales según sus emociones y la etapa de la vida en la que se encuentren.

 

 

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

 

Además del texto, el mapa de empatía (en sus diferentes versiones) es la representación visual de los factores importantes de tu cliente a nivel emocional, mental, laboral y personal. Ha sido diseñado para sumergirnos en el universo de esa persona y entender todo desde dentro, lo que nos permite conseguir los siguientes objetivos. 

 

 

Conocer con profundidad a tu cliente

 

Te ayuda a comprender no solo quién es tu cliente, sino también qué lo motiva y qué obstáculos se encuentra en su vida diaria.

 

 

Mejorar la comunicación

 

Al entender cómo piensa y siente tu cliente, puedes ajustar tu tono de comunicación y tu mensaje, para que cale mejor con ellos. 

 

 

Optimizar la experiencia del cliente

 

Si identificas las necesidades y puntos de dolor de tu cliente, podrás ajustar tu oferta y satisfacer sus expectativas. 

 

 

⭐ BONUS: si ya tienes una comunidad en plataformas digitales, ingresa a los perfiles de tus seguidores y presta especial atención a la descripción de su biografía, las publicaciones que hacen, los planes que disfruta, las personas que hacen parte de su cotidianidad. TODO. Conviértete en Sherlock Holmes. 

 

 

Elementos de un Mapa de Empatía

 

Para configurar el mapa de empatía, debes asegurarte de responder estas preguntas sobre tu público: 

 

 

• ¿Qué escucha? 

 

Adentrarnos en las ideas que influencian a nuestro cliente.

 

• ¿Qué personas e ideas la influencian? 
• ¿Quiénes son sus ídolos? 
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Qué productos de comunicación consume?

 

 

• ¿Qué piensa y siente?

 

Ideas que se despiertan en la mente de esa persona.

 

• ¿Cómo se siente en relación con el mundo? 
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

 

 

• ¿Qué habla y hace?

 

El discurso que hace y lo que practica.

 

• ¿Sobre qué acostumbra hablar? 
• ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

 

 

• ¿Cuáles son sus dolores?

 

Dudas y obstáculos

 

• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para obtener lo que desea?

 

 

• ¿Cuáles son sus necesidades?

 

Lo que se quiere y lo que se necesita suelen ser elementos que están en oposición.

 

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

 

 

Paso a paso para crear un mapa de empatía

 

Tranqui, que ya casi lo tenemos. Ahora que ya sabes los conceptos, podemos empezar a hablar sobre cómo hacer tu mapa de empatía. 

 

 

Recopilación de información 

 

La información es poder, por eso, todo lo que puedas aportar cómo investigación previa a realizar tu mapa de empatía, será bienvenido. 

 

Para prepararlo puedes basarte en la información antes comentada, con los perfiles de buyer persona, o incluso plantearte hacer una investigación de mercado, a través de entrevistas, encuestas o un análisis de comportamiento de tus comunidades digitales (web, RRSS, email, etc.). 

 

También es importante tener una perspectiva del mercado actual, es decir, lo que hace tu competencia, las tendencias actuales, etc. 

 

⭐ BONUS: Es importante que la información que recolectes provenga de diferentes fuentes para que el mapa de empatía sea lo más completo y representativo posible. 

 

 

Define y completa las secciones del mapa 

 

Ya hemos visto las seis divisiones que suele tener un mapa de empatía, por lo que solo te queda rellenar los datos anteriores con información fiable y concreta. Es importante que todo lo que incluyas esté bien fundamentado y sea específico.

 

Evita las suposiciones o generalizaciones, ya que el objetivo es crear un mapa que refleje de manera auténtica y detallada de tu cliente. Al fin y al cabo, lo más importante es obtener un perfil lo más fiel posible a tu realidad. 

 

 

Revisa y ajusta 

 

Ten en cuenta que el mapa de empatía no solo debe ser un documento informativo; también es importante que sea  visualmente atractivo. Puedes usar gráficos, íconos, y colores para resaltar las diferentes secciones y hacer que el mapa sea más fácil de interpretar y utilizar.

 

Una vez completado, revisa la información y consulta con tu equipo para asegurarte de que toda la información esté bien representada. 

 

 

Actualízalo con el tiempo 

 

Piensa que el mapa de empatía es un documento vivo que debe evolucionar con el tiempo. A medida que aprendas más sobre tu cliente y el mercado cambie, actualiza el mapa para mantenerlo relevante y útil.

 

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Beneficios del Mapa de Empatía

 

Antes de terminar, me gustaría comentar los principales beneficios que tiene crear un buen mapa de empatía. Por si todavía no te había convencido del todo… 

 

 

Es una visión de deseos 

 

Ayuda a entender qué es lo que realmente el cliente quiere y, por tanto, que puedes tu ofrecerle en retorno.

 

 

Te muestra lo que la audiencia está buscando 

 

Deja en evidencia cuáles son las necesidades del cliente que podríamos solucionar o satisfacer con nuestro producto o servicio.

 

 

Nos da más información 

 

Brinda un entendimiento detallado de las áreas más importantes de la persona. (Es integral, amplio)

 

 

Es un documento de análisis para conocer mejor tu empresa 

 

El mapa de empatía no deja de ser una herramienta de estudio de tu audiencia a corto y mediano plazo, por lo que su información es ORO para el desarrollo de tu negocio. 

 

Te dejamos con algunos ejemplos que pueden ser más orientativos en esta misión.

 

 

 Ejemplos de mapas de empatía 

 

 

Ejemplo: Mapa de empatía de Canon

 

 

 

Ejemplo: Mapa de empatía de FedEX

 

 

 

Ejemplo: Mapa de empatía de Nike

 

 

 

Consejos finales antes de hacer un mapa de empatía

 

En conclusión, baby, el mapa de empatía no es un método de recogida de datos, sino un método sobre cómo plasmar y visualizar lo que sabemos de los usuarios. Por eso, déjame darte un par de consejos antes de empezar tu mapa de empatía. 

 

 

Involucra a todo tu equipo 

 

La creación de un mapa de empatía debe ser un proyecto colaborativo, por lo que es buena idea que, en caso de contar con equipo, los involucres sin importar su departamento. Muchas veces, las acciones de marketing pasan por abrir un poco el radar y ver que opinan las personas ajenas al departamento. 

 

 

Sé estratega 

 

Si optas por crear tu mapa, no lo hagas por hacer. Úsalo a tu favor y el de tu estrategia. Guia tus acciones de marketing, justifica tu respuesta con él e implícalo en tu toma de decisiones. 

 

 

Planifica y manténlo vivo 

 

Ya te lo he comentado, pero es importante que interiorices que el mapa de empatía no es de usar y tirar. El cliente cambia, al igual que lo hacen las tendencias en RRSS. Por eso, te recomiendo marcar en el calendario fechas clave en las que repasar y actualizar la información. Un mapa de empatía obsoleto no te llevará a tomar decisiones correctas, ten eso en cuenta. 

 

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En definitiva, vas a tener una JOYA en tus manos. 

 

¿Quieres más ventas? Conoce a tu audiencia. 

 

¿Quieres fidelizar a las personas que te compran? Conoce a tu audiencia. 

 

¿Quieres comunicar adecuadamente tu mensaje? Conoce a tu audiencia.

 

Y para continuar aprendiendo, nos leemos en un próximo blog. Déjame en comentario tus dudas o lo que creas que puede enriquecer  esta conversación 😉