Mapa de empatía: una herramienta para conocer más y mejor a tu audiencia

Estamos en la era de las marcas. Estamos en la era de los emprendimientos. Estamos en la era del cambio. 

Estamos en la era donde el cliente se ha vuelto el centro de todo… y aunque eso parece discurso de clase de historia, ¡naah!, vamos a hablar de algo más divertido: el mapa de empatía como una de las herramientas más poderosas para estudiar a nuestro público objetivo.

¿Quieres saber de qué hablamos? Sigue leyendo, baby.

Seguro que también te interesa:

• La guía definitiva para un brainstorming perfecto
• Los English idioms más PRO para triunfar en marketing
• Pain Points: todo sobre los puntos de dolor en marketing

El Buyer Persona: el origen del universo

Por si acaso no sabes de qué estamos hablando, aquí algunas anotaciones importantes para que puedas ubicarte en este contexto.

El público objetivo es la audiencia o un grupo de personas al cual estamos dirigiendo nuestro producto o servicio. ¿Todavía no lo tienes claro? Pues entonces empecemos por el principio.

Para definir nuestro buyer persona es necesario hacer una recolección de diferentes datos que nos brinden información exacta, confiable, y que, a su vez, nos permitan definir objetivos, canales de comunicación, tipos de contenido, embudos de venta, entre otros muchos elementos.

Lo anterior quiere decir entonces que ese público que segmentemos se convertirá en nuestro punto de partida para lograr satisfacer sus necesidades con nuestra idea de negocio o proyecto. 

Quiero entonces que inicies haciéndote las siguientes preguntas en relación a tu nicho: 

• ¿Cuál es el contexto en el que se encuentra tu cliente?
• ¿Qué intereses y desafíos tiene en el día a día?
• ¿Estudió, estudia o trabaja?
• ¿Tiene hijos? ¿Está casado/a?
• ¿Cuántos años tiene?
• ¿Dónde vive?
• ¿Qué disfruta hacer en sus tiempos libres?

Parecen preguntas muuuuy básicas, quizá hasta obvias, pero seguro que si haces un ejercicio detallado, descubrirás respuestas que tal vez no conocías, y que, por el contrario, serán una guía. Y ya no solo para el equipo de marketing digital de tu empresa, sino también para diseñadores y atención al cliente, entre otros.

Una vez tengas la información, sabrás que tienes una aproximación importante a cierto tipo de perfil, es decir, a una creación ficticia de un personaje que representará  a ese grupo de personas que tienen elementos en común. 

Hasta aquí seguro tienes varias preguntas, pero una de las más frecuentes es ¿cuántos buyer persona puedo tener?, ¿solo existe uno? Y la respuesta corta es: todos los que tú empresa necesite, 1 o 10, no hay un límite, serán los que tu consideres necesarios para crear más y mejores productos y/o servicios. 

Ahora un ejemplo para hacer todo esto más sencillo.

Caso hipotético: tienes una tienda de accesorios, medicamentos y comida para mascotas.

Aquí acabas de ver un ejercicio muy rápido y que evidentemente no corresponde a datos reales. Sin embargo, sí da algunas pistas de quién es la persona a la que estamos dirigiendo nuestro mensaje. A partir de estos datos hay gran cantidad de información que puedes analizar.

Claro, esto aquí es inventado y así es muy fácil, pero tranqui, que te voy a dar 4 consejos para encontrar todo lo que necesitas saber de “Felipe”, “Lola” o “Gabriela”, como tú los quieras llamar (importante: esto se trata de investigar, investigar e investigar).

• Realiza entrevistas a tus clientes actuales: si tienes bases de datos, empieza por hablar con las personas que alguna vez ya te han comprado o han tenido una experiencia cercana con tu producto o servicio. 

Da inicio haciendo las preguntas más simples, y después ve indagando un poco más a fondo: ¿cuáles son tus metas a mediano y largo plazo?, ¿qué funciones tienes en el trabajo que desempeñas?, ¿dónde buscas información en internet? Poco a poco te irás encontrando con ítems que agregarán mucho valor a esta tarea. 

⭐ BONUS: recuerda que quien necesita la información eres tú. Por eso, ofrece algún tipo de incentivo y aclara que no estás buscando vender; además, sé flexible en el horario, el lugar o las condiciones en las que se de la entrevista. 

• Identifica cuáles son las tendencias en el comportamiento de tus clientes: aquí debes tener despiertos y activos tus 5 sentidos. Es momento de pensar y analizar, por ejemplo, las preferencias de consumo de tus clientes, bien sea desde el contenido orgánico que creas para ellos en plataformas digitales, o el que promocionas por medio de pauta. 

• Crea formularios para el sitio web (optimizados): si tienes página web, puedes agregar un formulario con diversas preguntas que no tomen demasiado tiempo y que para las personas sean fáciles de responder. Siempre revisa que cada uno de los botones funcione correctamente y que la información que estás recibiendo es la que necesitas.

• Comunicación constante con tus equipos de trabajo: aunque parezca obvio, en ocasiones pasamos por alto hacer un seguimiento detallado de lo que sucede al interior de la empresa. En este caso, habla con el departamento de ventas, pregúntales cuáles son los clientes más satisfechos y por qué, cuáles son los grupos con los que ellos trabajan y la estrategia de venta que aplican. 

El trabajo ya está hecho. “¿Y ahora qué sigue?”, te estarás preguntando… Baby, aplicar, EJECUTAR. 

Aquí una lista flash de como lo haría yo.

👉🏻 Revisa tus canales digitales

Observa si la estrategia que has venido desarrollando se ajusta y responde al público objetivo que acabas de definir. Realiza los ajustes necesarios para que el mensaje no se desvíe y termine en manos de quien no le interesa tu marca.

👉🏻 Reajusta el presupuesto para publicidad

Si ya tienes un plan de pauta, reconfigura cada una de sus secciones para que tu dinero esté mejor invertido y más optimizado. De acuerdo a ese nicho, elige si la campaña que más te beneficia es en Meta Ads o en Google Ads.

👉🏻 Evalúa dónde está puesta la atención

Tanto si tienes un equipo de trabajo como si no, es necesario que empieces a dar más de tu energía y atención a los canales o plataformas en las que identificas que hay mayor movimiento e interés. Quizá estás dedicando el 100% de tu tiempo a hacer videos para YouTube, pero ahora sabes que tu público objetivo está más en Instagram, ¿qué esperas?

👉🏻 Analiza el tono comunicativo de tu marca 

Está bien que tú hables de X o Y forma, ¿pero cómo debe comunicar tu marca de acuerdo al público al que se está dirigiendo? Si es necesario, cambia algunas expresiones, el color y los matices con los que sueles acompañar tus mensajes. (También los emojis, esos nos encantan).

👉🏻 Segmenta las listas de contactos 

De acuerdo a los buyer persona que hayas seleccionado, dirígete a la lista de contactos o bases de datos que tengas y añade más atributos, modifica características y completa lo que haga falta para que la experiencia de usuario sea cada vez más satisfactoria.

👉🏻 Empieza a CREAR 

Ya empezaste, sí… pero ahora de una manera tangible en la que tus usuarios se sientan incluidos, es decir, tenidos en cuenta. Genera contenidos que aborden sus problemas o preocupaciones comunes y muéstrales cómo puedes llevarlos del punto A al punto B con tu marca. 

⭐ BONUS: crea contenido para las diferentes etapas del ciclo de vida en el que se encuentra el usuario. No es complicado, easy: si tu usuario está en un momento en el cual no sabe si comprar tu producto o servicio, ofrécele los argumentos necesarios para que lo haga. Si ya tomó la decisión, dile por qué debe volver a hacerlo.

¡Hasta acá todo perfecto! Ahora vamos a simular que desde que creaste tu buyer persona ha pasado 1 año.

Y estarás diciendo: ¿ahora qué hago?, ¿sigue sirviéndome el mismo buyer persona? Es muy probable que tu cliente ideal un año después bien sea otro, o, el que tenías, ahora disfrute de cosas diferentes, haya cumplido ciertos objetivos y ahora tenga otros… ¡En fin! TANTAS cosas que pasan en un año. 

Eso no necesariamente quiere decir que debes volver a empezar, que te has quedado en 000. Podrías replantear los datos que tenías y el perfil específico de ese buyer persona e ir modificando cada uno según corresponda. Quizá, incluso, ya tienes más productos o servicios que están dirigidos a nuevos públicos.

CUENTO CORTO: El público objetivo es un elemento que debe evaluarse constantemente en función de los cambios, el tiempo y las variables de cada marca.

Pero tengo una solución aún más interesante. Vamos a aumentar un poco la dificultad, o mejor, la profundidad para que encuentres nuevos elementos.

Hablemos del Mapa de Empatía

Si no sabes qué es un mapa de empatía, estás en el lugar correcto. 

El mapa de empatía, como su nombre lo indica,  consiste en EMPATIZAR. 

¿Empatizar con quién? 

Pues con tus clientes, o tu usuario ideal. 

Esto quiere decir que por un momento dejarás de pensar en ti para ocupar su lugar y entender en profundidad cuáles son sus motivaciones, necesidades y limitaciones.

HAGAMOS UN POCO DE ZOOM

Como ya pasamos por la fase de hablar sobre el buyer persona, seguro estarás pensando que no hay ninguna diferencia. ¡Peeero STOP! Lee esto. 

Un mapa de empatía te permite ir punto por punto a aquellos elementos que atraviesan a tu cliente en los diferentes momentos, positivos y negativos, en relación a tu proyecto. 

Por el contrario, como ya lo hemos visto, el esquema del buyer persona es mucho más preciso y conciso en tanto busca definir y recolectar características específicas sobre ese grupo de personas. 

De manera práctica

• Buyer persona para segmentar tus campañas de marketing y crear líneas específicas de contenido y atención al cliente. 

• Mapa de empatía para mejorar y potenciar tu relación con esos clientes ideales o potenciales según sus emociones y la etapa de la vida en la que se encuentren.

¿En qué consiste el mapa de empatía?

Además del texto, el mapa de empatía (en sus diferentes versiones) es la representación visual de los factores importantes de tu cliente a nivel emocional, mental, laboral y personal. Ha sido diseñado para sumergirnos en el universo de esa persona y entender todo desde dentro. 

Normalmente, encontrarás que se divide en diferentes secciones o apartados clave. Pero antes, lo que ya hemos conversado: INVESTIGAR. 

⭐ BONUS: si ya tienes una comunidad en plataformas digitales, ingresa a los perfiles de tus seguidores y presta especial atención a la descripción de su biografía, las publicaciones que hacen, los planes que disfruta, las personas que hacen parte de su cotidianidad. TODO. Conviértete en Sherlock Holmes. 

¿Qué preguntas hacerte para crear un Mapa de Empatía?

Responde estas preguntas sobre tu público para crear un mapa de empatía:

• ¿Qué escucha? 

Adentrarnos en las ideas que influencian a nuestro cliente.

• ¿Qué personas e ideas la influencian? 
• ¿Quiénes son sus ídolos? 
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Qué productos de comunicación consume?

• ¿Qué piensa y siente?

Ideas que se despiertan en la mente de esa persona.

• ¿Cómo se siente en relación con el mundo? 
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

• ¿Qué habla y hace?

El discurso que hace y lo que practica.

• ¿Sobre qué acostumbra hablar? 
• ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

• ¿Cuáles son sus dolores?

Dudas y obstáculos

• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para obtener lo que desea?

• ¿Cuáles son sus necesidades?

Lo que se quiere y lo que se necesita suelen ser elementos que están en oposición.

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

Beneficios del Mapa de Empatía

Antes de terminar, me gustaría comentar los principales beneficios que tiene crear un buen mapa de empatía. Por si todavía no te había convencido del todo.

👉🏻 Ayudan a entender qué es lo que realmente el cliente desea.

👉🏻 Dejan en claro cuáles son las necesidades del cliente que podríamos solucionar o satisfacer con nuestro producto o servicio.

👉🏻 Brinda un entendimiento detallado de las áreas más importantes de la persona. (Es integral, amplio)

👉🏻 Ser una herramienta significativa de análisis para estudiar a las audiencias a corto y mediano plazo. 

En conclusión, baby, el mapa de empatía no es un método de recogida de datos, sino un método sobre cómo plasmar y visualizar lo que sabemos de los usuarios. 

Te dejamos con algunos ejemplos que pueden ser más orientativos en esta misión.

💡 Ejemplo: Mapa de empatía de Canon

💡 Ejemplo: Mapa de empatía de FedEX

💡 Ejemplo: Mapa de empatía de Nike

Tienes una JOYA en tus manos. 

¿Quieres más ventas? Conoce a tu audiencia. 

¿Quieres fidelizar a las personas que te compran? Conoce a tu audiencia. 

¿Quieres comunicar adecuadamente tu mensaje? Conoce a tu audiencia.

Y para continuar aprendiendo, nos leemos en un próximo blog. Déjame en comentario tus dudas o lo que creas que puede enriquecer  esta conversación 😉