10 argumentos para recuperar a un cliente insatisfecho

(Leer con voz de Troy McClure)

Hola soy Dani Bautista, tal vez me recuerdes de otros artículos cómo ¿Qué es un ERP y por qué es importante para tu PYME? o ¿Qué es el cross selling y cómo puede mejorar tus ventas?.

En Oink My God, además de socio de la agencia, tengo las funciones de Project Manager, Account Manager y Sales Manager (el pluriempleo del emprendedor). Eso me ha permitido poder tener una relación en las distintas fases de un cliente y poder generar un seguimiento sobre la relación entre los mismos y el equipo de la agencia.

Si algo es importante tener en cuenta en los motivos por los cuales hay que mantener a un cliente es que los costes de captación siempre serán más elevados. Mantener y cuidar a un cliente es una acción que no nos puede pasar por alto y debe ser clave en nuestra hoja de ruta como empresa.

Las maneras de ejercer un buen servicio de atención al cliente o los procesos de fidelización son distintos y variados en función de tu tipología de empresa, sin embargo, el punto que nos trae hasta aquí va un paso más allá: ¿Qué pasa cuándo un cliente no está satisfecho?

Un cliente insatisfecho es una piedra en el zapato. Es incómodo, te impide seguir caminando y necesita solución. Sin embargo, también puede ser una oportunidad para mejorar parte de los procesos de tu atención a clientes o mecanismos internos en cuanto a la gestión de tu equipo.

Además, detectar a tiempo un cliente insatisfecho hará que puedas evitar posibles errores en el futuro, así que, win win.

Hoy vengo a darte unos briconsejos sobre cómo recuperar a un cliente insatisfecho. Es cierto que me voy a basar en la experiencia de nuestra agencia, pero estoy seguro que es aplicable a cualquiera que sea tu negocio. ¿Te interesa? Sube que te llevo.

Y además, para que no sólo te sirva a ti, si no que cumpla los requisitos del post perfecto y posicione de maravilla, lo voy a hacer en forma de lista y con el número mágico: 10 argumentos para recuperar a un cliente insatisfecho.

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10 maneras (probadas) de recuperar a un cliente satisfecho

1- Lo siento mucho. Me he equivocado. No volverá a ocurrir.

El primer paso para recuperar a un cliente insatisfecho es reconocer el error.

Está claro que eso de que “el cliente siempre tiene la razón” no siempre aplica de la misma manera, pero vamos a ponernos en la tesitura de que en este caso sí que la tiene.

Un cliente que se muestra insatisfecho, muy probablemente lo haga porque se siente desatendido o mal atendido. Los motivos que le han llevado a sentirse así pueden ser varios y distintos pero lo primero que debemos hacer como empresa es disculparnos.

Eso hará que el cliente vea que nos tomamos en serio su insatisfacción y que estamos dispuestos a rectificar.

2- Escucha activa.

Una disculpa vacía de contenido está planteada para buscar el perdón pero sin validar el proceso de reparación. Es importante escuchar al cliente y entender los motivos que le han llevado a no estar satisfecho. Si el cliente se siente escuchado verá que nos importa y será el primer paso para recuperarlo.

Este proceso nos ayudará a mejorar y validar su experiencia y también a reconocer posibles errores no detectados con otros clientes.

3-  Las cosas claras y el chocolate espeso.

Es el momento de actuar. Si algo necesita un cliente insatisfecho es que seamos muy claros con la solución que vamos a ofrecer a sus problemas. Sé conciso, usa las palabras adecuadas y no hagas falsas promesas.

¡Ojo! En esta situación es importante entender que la confianza se ha visto afectada y por lo tanto no siempre será suficiente con una explicación. Plantear una compensación en forma de descuento o servicio gratuito puede ser una baza a tener en cuenta.

4- Revisión del proceso e identificación de la fuga.

En toda relación suelen haber momentos en los que la inercia te hace descuidar los detalles del proceso. En el caso de un cliente insatisfecho también. Por eso es importante revisar los pilares sobre los que se sostiene para entender dónde se está dando la fuga.

Puede que sea en la comunicación, los resultados, la visión de objetivos, la creatividad del proyecto o simplemente que no esté pasando nada. Sea cómo sea, identifica la fuga y propón la solución desde ahí.

Y recuerda la analogía, una fuga es un síntoma, pero es importante entender la causa.

5- La garantía.

Las palabras se las lleva el viento y un cliente insatisfecho es un huracán dispuesto a llevarse todo por delante. Pide perdón, escúchale, sé claro, revisa el problema y dale garantías.

¿Cómo? Pues reforzando las acciones que harán que el problema que ha originado esta situación no se vuelva a repetir.

¿Se siente desatendido? Reunión semanal.

¿No se están cumpliendo los objetivos? Presentamos nueva estrategia.

¿Estamos estancados en venta? Plantea nuevas acciones y nuevos canales de venta.

Si somos capaces de poner el foco en las acciones que van a darse a partir de ahora, las garantías tendrán un valor real. Cómo complemento ten claro que la fijación de objetivos debe ser realista, así que marca KPiS de medición y objetivos que puedas asumir, esos marcarán la garantía.

6- Control de calidad.

Si hemos llegado hasta aquí es porque queremos demostrarle al cliente que su satisfacción es importante. Después de este proceso es probable que el cliente haya recuperado la confianza en nosotros. Sin embargo, es importante evitar que esta situación se repita y para ello será muy óptimo establecer unos controles de calidad que nos permitan revisar de forma rápida y eficiente aquellas deficiencias en nuestro servicio.

Esto nos permitirá adelantarnos a cualquier situación y ser proactivos en lugar de reactivos. Además, estableciendo este proceso conseguirás evitarte posibles problemas con otros clientes. Haz del problema una solución.

7- Valor agregado.

Tenemos la confianza, hemos recuperado la comunicación y hemos establecido unos controles de calidad para evitar problemas en el futuro. Es el momento perfecto para agregarle valor al proyecto.

Plantea nuevos servicios, soluciones distintas, variación de presupuestos, cambios en la gestión, procesos creativos… Piensa en los objetivos del cliente y no dudes, si estás convencido de mejorar los resultados, el cliente te seguirá a dónde le lleves.

8- Casos de éxito.

No hay mejor forma de tomar una decisión que viendo cómo esa decisión ha ayudado a otros en tu misma situación. Usa ejemplos de otros proyectos y otros clientes que hayan dado resultados para convencer a tu cliente de tu savoir faire.

Esto te ayudará no sólo en un proceso de recuperación si no en uno de captación.

Haciendo A conseguiremos B.
Haciendo C conseguiremos D.

Bueno, ya me entiendes lo que quiero decir. Enséñale lo que puede conseguir y lo que puedes llegar a hacer por él.

9- Hablando se entiende la gente.

Habla con el cliente. Por mail, por teléfono, en persona, cómo prefieras pero habla.

La comunicación fluida te permitirá entender mejor en qué situación se encuentra el proyecto y reaccionar cuanto antes a posibles problemas que se estén dando.

Recuerda que es mucho más difícil captar un cliente nuevo que mantener uno que ya existe, así que invierte el tiempo en que así sea y generar ese vínculo de confianza que te permita saber qué está pasando al otro lado.

10- Quién mucho abarca, poco aprieta.

De la misma forma que es importante mantener un cliente, también lo es entender dónde están nuestros límites cómo proveedor. No prometas nada que no puedas cumplir y no des falsas esperanzas. Si lo haces todo el camino hecho hasta el momento no servirá de nada.

Recuerda: muchas veces menos es más y el poder de la calidad siempre es mayor que el de la cantidad.

No es una norma, pero sí un sistema que te ayudará a seguir un procedimiento que si no es efectivo al menos te permitirá mejorar con el resto de clientes que tengas.

Si con todos estos argumentos no consigues recuperar a un cliente insatisfecho, no te ofusques, seguramente será lo mejor que te puede pasar ya que no estaremos hablando de un cliente insatisfecho si no de un cliente tóxico. En ese caso, lo mejor que puedes hacer es dejar que se vaya (o irte tú directamente).

Si has llegado hasta aquí espero que seas un lector satisfecho y, quién sabe, quizás un posible cliente (Call me baby).

No olvides dejarme cualquier comentario o duda que tengas y (aunque no seas un cliente insatisfecho) estaré encantado de responderte en cualquiera de los canales en los que tenemos presencia.

¡Hasta pronto!