¿Has escuchado repetidamente el término Social Listening pero nunca te ha quedado claro de qué iba la cosa? Don’t worry, que hoy te contamos al detalle qué es el Social Listening.
Cierra los ojos un momento e imagina que eres un pastelero fantástico y que montas una pastelería. Un día cualquiera estás preparando un pastel y escuchas, a lo lejos, que uno de los clientes dice “el pastel de zanahoria está riquísimo, pero el de manzana ha quedado muy seco”.
Al escuchar esto tienes dos opciones: puedes pasar del tema, o puedes pararte un momento y decir “Ok, ¿todos los pasteles de manzana me quedan siempre así de secos?, ¿cómo puedo mejorar el pastel?” .
Escuchar a tu audiencia en tu pastelería imaginaria (en Redes Sociales) es Social Listening.
¿Qué es el Social Listening?
El Social Listening consiste en que las marcas monitoricen y analicen las conversaciones que los usuarios están teniendo sobre ellas en Redes Sociales.
Pero no solo eso, sino que también incluye otros aspectos como por ejemplo el analizar qué está diciendo tu competencia sobre tu marca, o el estudiar todas las conversaciones que se están dando alrededor de productos o servicios similares a los tuyos.
¿Qué no es el Social Listening?
Responder comentarios y contabilizar cómo están funcionando nuestras publicaciones no es Social Listening.
Todo este conjunto de acciones está mucho más relacionado con monitorear Redes Sociales que con hacer una escucha activa de qué se dice sobre tu marca o sobre el sector al que pertenece.
El Social Listening se convierte en Social Listening cuando vamos un paso más allá, y nos encargamos de analizar los datos obtenidos en lugar de únicamente apuntarlos.
Cuando paramos la oreja y escuchamos abiertamente qué dicen de nosotros. Y digo abiertamente porque podemos dedicarnos a escuchar, y pensar que todo lo que el usuario diga negativo de nuestra marca es solo para molestarnos. O, por lo contrario, podemos escuchar abiertamente y ver que en muchas críticas negativas podemos encontrar posibilidades de mejora.
¿Qué proceso sigue el Social Listening?
- Monitorear los canales de Social Media para trackear menciones de tu marca, comentarios, competidores, productos o keywords relacionadas con tu negocio.
- Analizar la información obtenida para aplicar activamente todas las conclusiones que podamos sacar y que sean beneficiosas para nuestro plan de marketing.
¿Para qué sirve el Social Listening?
Para saber qué se dice de nuestra marca y cómo se dice.
Como comentábamos, saber qué dicen de ti es el primer paso para poder empezar a realizar cambios en tu estrategia.
Es importante que, además de descubrir qué se está diciendo de nuestra marca en las Redes Sociales también aprendamos a diferenciar si lo que se dice varía en función del canal donde se da la conversación. Es decir, es posible que tus usuarios digan unas cosas por Twitter, pero que digan otras muy distintas por LinkedIn.
Manejar una crisis
El Social Listening te permite rastrear a tiempo real si el engagement que está habiendo alrededor de tu marca es positivo o negativo. Esto es importantísimo porque te ayudará a manejar crisis puntuales que puedan surgir.
Por ejemplo, en la última campaña de “Vuelta al cole” del Corte Inglés, se publicó esta imagen.
Mediante el Social Listening (en este caso no fue muy complicado trackearlo porque la imagen se convirtió en Trending Topic) la marca descubrió que gran parte de los usuarios asociaban la imagen al suicidio de un niño.
Este caso llevó al Corte Inglés a retirar la imagen y a emitir el siguiente comunicado en su Twitter:
Ante el desconcierto que ha causado una de las imágenes de Vuelta al Cole, hemos decidido retirarla de la campaña. En ningún caso la intención de esa imagen estaba relacionada con la interpretación que se le ha dado, y pedimos disculpas por si alguien se ha sentido ofendido.
— El Corte Inglés (@elcorteingles) August 11, 2020
Del mismo modo que el Social Listening nos permite detectar crisis, también nos permite detectar participación positiva por parte de los usuarios.
Si vemos que están hablando positivamente de nosotros, también es interesante que respondamos para fidelizar, y que valoremos por qué están hablando bien de nosotras para poder replicar la estrategia a posteriori.
Para mejorar nuestra estrategia de marketing
No eres adivina ni adivino, e intentar saber qué opina siempre la audiencia sobre tu marca no es tarea fácil ni está escrito en el cielo. El Social Listening es la clave para saber qué necesita tu audiencia o qué puedes hacer para mejorar tu producto o servicio.
Ver qué mejoras piden tus usuarios, de qué se quejan, qué keywords usan, cómo plantean sus necesidades o cómo comparten cierto contenido, te ayudará a detectar las acciones que puedes implementar para adaptar tu marca a las necesidades del target.
Veamos un ejemplo de mejora.
Kim Kardashian sacó una marca de fajas llamadas “Kimono”, nombre que provocó una revolución en redes sociales por parte de muchos japoneses disgustados por la elección del nombre, que muchos calificaron de robo cultural o insulto a la túnica tradicional.
@KimKardashian #KimOhNo
Don't use the word kimono!!Kimono is very important in traditional Japanese culture. Kimonos are not underwear!!
It's the same as a dress for a milestone in your life.
Your underwear is nice, but it's not a kimono.
Please change the name.— MT (@onemckw) June 27, 2019
https://twitter.com/emikusano/status/1143730939614265346
Teniendo en cuenta todo el feedback recibido, Kim decidió modificar el nombre de la marca y llamarla SKIMS con el siguiente comunicado:
“Mis fans son una gran fuente de inspiración para mí, siempre escucho sus opiniones y estoy muy agradecida de que hayan compartido sus ideas para un nuevo nombre para mi marca.”
De esta forma, Kim reaccionó a tiempo cambiando el nombre y asegurándose de que su marca no generase mala imagen en Japón ni enfado entre algunos de sus seguidores.
Optimizar la atención al cliente
Con el Social Listening podrás ver cuáles son las demandas o los reclamos más frecuentes entre tus usuarios. Tomando nota de todo esto podrás detectar cuáles son las quejas más frecuentes y encontrar soluciones al problema para recibir menos quejas.
También te permitirá automatizar más tu atención al cliente, preparando respuestas más automatizadas para aquellas preguntas más habituales, de forma que responderás más rápido y de forma más eficiente.
Detectar posibles clientes
Gracias al Social Listening también puedes identificar potenciales clientes para tu marca. La idea no es que actúes de forma invasiva metiéndote en conversaciones ajenas, pero una vez detectado el posible cliente puedes intentar generar algún tipo de conexión con este usuario para mantenerte en su mira.
Es importante que compartas toda esta información con el resto de áreas de tu empresa como por ejemplo el departamento comercial, para que podáis diseñar un plan de acción a través de los resultados obtenidos analizando las redes sociales.
Identificar a influencers y embajadores de marca
Monitorizar las conversaciones que se están dando en tus redes sociales o en las del sector, también te dará una aproximación de quienés son los influencers más destacados o que más te pueden interesar. Una vez anotados, es interesante que estés en contacto con ellos para generar sinergias y colaboraciones.
El Social Listening también te ayudará a detectar aquellos usuarios que ya son fieles a tu marca y que dicen cosas positivas sobre ella o comparten tu contenido.
Es importante tratar con cariño a estos embajadores de marca porque pueden influenciar la opinión de sus comunidades y ayudarte a llegar a un target más amplio.
Como has podido comprobar, el Social Listening puede ser súper útil para muchísimas cosas: te puede ayudar a detectar mejoras de tu estrategia de marketing o hasta de optimizaciones del propio producto o servicio.
Empieza a monetizar y a analizar tus Redes Sociales, y pon en práctica todos los trucos que te hemos contado.
Y tú, ¿llevas a cabo activamente el Social Listening? ¡Cuéntanos en el apartado de comentarios!
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