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November 2, 2022 Lucía Aranda

Por mucho que lo neguemos, a todos nos importa lo que digan los demás de nosotros, y mucho más cuando se trata de nuestra marca. En ese caso, lo que piensan de nosotros lo es todo

 

Hoy en día muchas marcas obtienen una gran visibilidad sobre todo a través de su actividad en redes sociales, pero esa visibilidad es a veces algo complicada de gestionar, ya que es como estar en el punto de mira constante, sin horarios y sin localización concreta. 

 

A esto se le suma la cultura de la cancelación, que consiste en la retirada de apoyo de forma masiva hacia alguien (persona concreta o negocio) por alguna mala práctica, y de la cual es muy, pero que muy difícil liberarse una vez la usan en tu contra.de la cancelación

 

Por eso debemos cuidar mucho nuestra forma de comunicarnos con el público y nuestros clientes, porque una mala gestión comunicativa puede traer bastantes malos rollos que pueden hasta generar alguna que otra crisis de reputación online.

 

Vale, en esto podemos estar de acuerdo, pero ¿cómo evito yo que esto pase, a ver? ¿Cómo evito una crisis de reputación online que puede fastidiar a mi marca?

 

Pues tranqui, que a esto vengo yo, con una buena dosis de tips para que evites estas situaciones y que no se te vayan de las manos.

 

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evitar una crisis de reputación online

 

¿Qué es una crisis de reputación online?

 

Vale, amigui, lo primero que tenemos que saber para ver cómo evitar una crisis de reputación online es saber qué es exactamente.

 

La reputación online es la imagen que se gana una marca a través de sus acciones y las de sus clientes entre los usuarios de Internet: cómo la perciben y qué opinión les genera.

 

Vaya, que una crisis de reputación es ese momento en el que sucede algo que daña esa imagen. 

 

 

¿Por qué suceden estas crisis de reputación online?

 

Como toda crisis de cualquier tipo, preguntarse por qué ha pasado es intentar dar con una respuesta casi imposible de encontrar, ya que normalmente los motivos pueden ser muchos. A veces las crisis ni siquiera suceden por uno solo, sino que Dios los cría y ellos se juntan.

 

Ten en cuenta que la imagen de una marca no la construye ella solita, sino que la comunidad que hay a su alrededor también tiene mucho que ver. Es decir, que la forma en la que tu público interactúa con tu marca y la opinión que tiene sobre ella también forma parte de esa imagen. Eso significa que igual que te pueden dar, te pueden quitar.

 

A lo que me refiero con esto es que no siempre estará en tu mano escaparte del todo de estas situaciones, y que cuanta mayor visibilidad tiene una marca, mayor es el riesgo de tener una crisis de reputación online. 

 

Aun así, tener en cuenta algunos motivos que pueden provocar una crisis de reputación online nos ayuda a poder prevenirlas mucho mejor: 

 

  • Productos defectuosos que generan descontento entre los clientes.
  • Las redes sociales son un entorno clave en el que surgen muchas de estas crisis de reputación online, por lo que hay que evitar a toda costa un mal uso. La viralidad no se puede controlar, y las malas noticias se propagan como un, ejem… virus.
  • Publicidad engañosa: qué te voy a contar de esto, a nadie nos gusta que nos tomen el pelo.
  • Falta de transparencia: no contar las cosas también es mentir, ¿o no?
  • Malas prácticas: despidos injustificados, ir contra tus propios valores y ética de marca, contar con medios cuestionables…
  • Comportamientos inapropiados de algunos empleados.
  • Malos testimonios: tanto si son reales como si no, son opiniones que los usuarios tienen mucho más en cuenta a la hora de escoger ciertos productos y servicios.

 

Sean cuales sean las causas de una crisis de reputación online, es imprescindible que seas capaz de detectar este tipo de escenarios lo antes posibles, porque no queremos que te veas así:

 

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¿Por qué es necesario saber evitar una crisis de reputación online?

 

Las crisis de reputación online suceden muy rápido, y pueden volverse incontrolables, por eso es importante saber qué actitud queremos tomar y qué acciones realizar

 

Como ya te he comentado, la influencia del contenido negativo es mucho mayor, y suele hacer mucho más eco en los resultados de búsqueda, que el contenido positivo.. 

 

Conseguir una buena reputación online es un proceso largo y lento, que realmente nunca acaba, pero una crisis puede hacer que ese trabajo se pierda por completo (pudiendo llegar a ser hasta irrecuperable). Sin confianza no hay clientes.

 

Por eso me siento en la obligación de compartir los mejores consejos para que no te lleves sorpresas y sepas evitar estas situaciones e incluso evitarlas. ¡Di no a las crisis de reputación online!

 

via GIPHY

Ahora sí, vamos a por ello:

 

 

Cómo evitar una crisis de reputación online

 

Aunque no es lo que gusta escuchar, yo te lo voy a decir igualmente: no hay unas reglas establecidas ni fórmula mágica. PERO, sí que hay una serie de elementos y acciones que, si los tienes en cuenta, podrás salir con la cabeza alta mucho más fácil.

 

La forma en la que actuemos a la hora de enfrentarnos a una posible crisis de reputación online sí que puede determinar el nivel de los daños y minimizarlos lo máximo posible. 

 

Aquí van los tips más importantes:

 

 

*Preparaos (que ya se lo dijo Scar a las hienas)

 

Para actuar de la mejor forma es imprescindible que nos adelantemos a los acontecimientos, a los posibles escenarios que puedan surgir. 

 

A pesar de que no haya fórmula clave, sí que hay una serie de patrones. Lo mejor es que planifiques cómo debería actuar la marca en diferentes situaciones ficticias, creando un plan de contingencia. Ten claras tus fortalezas y debilidades, para saber por dónde pueden venir las quejas y cómo responder correctamente a ellas.

 

 

*Escucha

 

Conoce qué dice la gente de ti en todo momento, así detectarás los problemas antes de que se hagan bola, dando una respuesta inmediata.

 

 

*Sinceridad y transparencia

 

Ya te he dicho algunas de las razones por las cuales pueden surgir las crisis de reputación online, así que este consejo es fácil: haz todo lo contrario. No ocultes información que merecen saber los clientes y sé fiel a los valores de la marca. 

 

Recuerda que en caso de que tengas una crisis, mentir tan solo es más material para que sigan atacándote.

 

 

*No borrar los comentarios

 

Censurar a los usuarios, sí, incluso a aquellos que te estén atacando sin tener razón, es una de las peores medidas que puedes tomar, ya que tan solo es muestra de debilidad. En su lugar, dependiendo de la importancia que tengan las críticas, responde educadamente si así lo requiere o déjalo estar.

 

 

*Pedir perdón

 

Asume que todos nos equivocamos, que no hay nada mejor que la humildad. Si la crisis se ha creado porque tu marca ha hecho algo mal, se dice, se corrige, se pide perdón y seguimos remando. Es muy importante que humanices el mensaje, no somos máquinas.

 

 

*Respuesta inmediata

 

Esconderte hace que crezca el problema, así que afróntalo. Que sea una respuesta inmediata no significa que tengas que decir lo primero que se te venga a la cabeza, más bien todo lo contrario. 

 

Para esto nos sirve tener un plan de actuación preestablecido, para que esa respuesta llegue lo antes posible pero siempre muy documentada.

 

 

*Educación

 

No queremos ser community managers controvertidos y maleducados. Por mucho que alguien se merezca una buena riña, el buen CM predica con la templanza. No significa que tengas que agachar la cabeza con todas las críticas, de hecho, yo soy muy fan de responderles con algo de humor.

 

 

*Evitar contenido comprometido

 

Es mejor no jugársela desde el principio con algunos temas como la política, la religión, el humor demasiado negro, meternos con la competencia (puede ser parte de tu estrategia, pero hay que hacerlo muy bien para que tenga éxito y no sea un desastre), etc. 

 


 

En fin, my friend, que al final cómo nos comportamos ante los haters o ante nuestras propias cagadas dice mucho de nosotros, pero tampoco hay que olvidar que estamos en continuo aprendizaje. 

 

Nadie quiere verse en estas situaciones, pero como es inevitable que las crisis de reputación online ocurran de vez en cuando, no te queda otra cosa que aprender de tu gestión, analizar qué tal salió, en qué crees que fallaste o qué podrías haber hecho mejor.

 

Espero que estos tips sobre cómo evitar una crisis de reputación online te ayuden a no estresarte demasiado y a aprender que esto también forma parte del camino.

 

¿Tu marca ha sufrido alguna crisis de reputación online? ¿Cómo la afrontaste? Cuéntame en comentarios, que estoy deseando aprender de todos vosotros.

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    2 Comentarios

    1. Vaya, gracias por esos tips, los aprovechare al maximo, saludos.

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