¿Cuántas veces te ha llamado un número que no conoces y era alguien intentando venderte algo? Pues eso, amigui, se llama telemarketing.
Lo sé, no es lo más agradable del mundo, pero ni yo ni tú estamos aquí hoy para decidir si nos gusta o no nos gusta que nos llamen en mitad de la siesta para vendernos una nueva colección de libros solo porque te suscribiste una vez hace cinco años.
¿Para qué estamos aquí entonces? Pues para ver que el telemarketing va mucho más allá del imaginario popular tan contaminado de llamadas intrusivas que tenemos.
Así que, ¿qué me dices? ¿Te vienes?
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¿Qué es el telemarketing?
A lo mejor no has escuchado la palabra telemarketing, pero seguro que sabes lo que es, así que deja que te lo explique y verás como dices “aaaaaaaaah, vale” en seguida.
El telemarketing es una estrategia que usan las empresas para comunicarse con sus clientes por teléfono. Sí, esas llamadas inesperadas a las cuatro de la tarde son telemarketing.
No obstante, aunque como usuarios esto nos pueda generar sentimientos encontrados, el telemarketing es mucho más que eso. Y es que hay dos tipos de telemarketing esenciales:
Primero está el que ya hemos mencionado, el telemarketing saliente, que es cuando las empresas hacen esas llamadas para ofrecer productos o servicios. A esto lo llamaríamos outbound telemarketing, ya que es la empresa la que se encarga de buscar a los clientes, tanto los que ya nos conocen como otros completamente nuevos. Pero, ¿y si te digo que al revés también pasa?
El telemarketing entrante es cuando tú eres el que decide llamar para hacer una consulta o incluso una compra. En este sentido estaríamos hablando de inbound telemarketing, ya que lo que queremos es realizar una estrategia que atraiga a los clientes a través de llamadas, estableciendo una experiencia personalizada.
No te dejes engañar por la típica costumbre que tenemos de contestar mal a este tipo de llamadas, porque si he venido a demostrarte algo, es que estas llamadas pueden ser una herramienta muy valiosa.
Al final la información es información, y como decía Meñique en Juego de Tronos: la información es poder.
Objetivos del telemarketing
El telemarketing no consiste en hacer llamadas intentando vender algo y ya está. Aquí las metas son claras, y van más allá de la venta directa. Estas metas son en realidad cosas esenciales para cualquier empresa, haga o no telemarketing, así que presta atención:
Generar y actualizar información de los clientes
Lo que hablábamos de la información, ¿te acuerdas? Tener datos de tus clientes es algo esencial para cualquier empresa, sea de lo que sea, lleve las estrategias que lleve. Pero de nada nos sirve esa información si no está actualizada, ¿no?
Gracias al telemarketing puedes actualizar constantemente tus bases de datos, pudiendo además detectar preferencias, comportamientos, etc.
Identificar oportunidades
El inbound telemarketing tampoco va de solo vender, porque hay que escuchar, amigui.
En el caso del telemarketing, cada llamada es una oportunidad para conocer mejor a tu público, detectar necesidades específicas o reticencias. Y es que el marketing telefónico, bien gestionado, puede hacer que una llamada de apenas un minuto te de una idea mucho más clara de lo que pasa con tus clientes potenciales que otras herramientas.
Vamos, que no hace falta ni siquiera intentar vender algo, sino hacer las preguntas adecuadas, y en un instante tienes información valiosísima sobre tus clientes.
Cerrar ventas y generar fidelización
Sí, te he dicho que no solo tiene el objetivo de vender directamente algo, pero eso no significa que no se consiga. Y más allá de esa venta, se puede generar cierta fidelización gracias al contacto tan directo con el cliente.
A veces, aunque pensemos que no, una llamada puede suponer el empujón final que necesita el cliente para realizar la compra, o para repetirla. Por eso no te miento cuando te digo que este tipo de estrategias aumentan la tasa de conversión y retención.
Claves del telemarketing
No nos vale con una simple lista y venga a llamar. Si quieres que tu estrategia de telemarketing sea efectiva, debes saber que hay ciertos aspectos esenciales. Te lo dejo en tres, para que así no se te olvide ninguno:
✨ Definir bien a tu público objetivo
Que síiiiiiiiiiiiiiiiiiii, que en todos los posts te decimos lo mismo. Entonces me puedo saltar este apartado, ¿no? Si ya sabes lo importante que es saber bien a quién quieres dirigirte, cuáles son sus necesidades y cómo conectar con ellos, en lugar de llamar a todo el mundo a ciegas.
Genial, pues pasemos a la siguiente clave.
✨ Un guion claro pero flexible
Incluso cuando uno vuelve a una ciudad que ya conoce, usa un mapa (a no ser que de pequeño se te dieran demasiado bien los ejercicios de orientación del cole, pero deja que hable del resto de mortales). Pues un guion es lo mismo.
Es una herramienta imprescindible para tener claro qué es lo que buscas en esa llamada. Esto no quiere decir que tengas que leerlo tal cual, sino que has de interpretar tu mejor papel guiándote de una estructura.
Recuerda aun así que cada conversación y cada cliente son diferentes, así que esa misma estructura ha de ser adaptable a cómo se vaya desarrollando la llamada.
✨ Medir y ajustar la estrategia
Aquí hay que controlar todo, que sino ¿qué hacemos con tanta información? Establece una serie de KPI’s que te den una idea de cómo va funcionando la estrategia. Así podrás ver de qué pie cojea, hacerle seguimiento y ajustar lo que no está saliendo como esperabas.
¿Cómo incluir el telemarketing en tu estrategia?
Conque te ha picado el gusanillo, ¿eeeeeeeeeeeeh? Venga va, que te lo explico.
Para integrar el telemarketing en tu estrategia lo primerito que debes hacer es asegurarte de que esté alineado con tus otras acciones, como el inbound marketing o las campañas en redes sociales. Es decir, que los objetivos tienen que ser los mismos, igual que la información, para no confundir a los clientes. Mismo tono, valores, etc. Ya sabes.
Vamos, que las llamadas deben ser parte de un proceso más amplio, no ir por libre.
Además, es fundamental segmentar a tus contactos, adaptando el mensaje según su comportamiento o el punto en el que se encuentren en el proceso de compra. Analiza su comportamiento y clasifícalos, así tu estrategia sumará más puntos para ser efectiva. Ten en cuenta que es un contacto muy directo, así que cuanto más personalizado sea, más confianza transmites y así será una llamada menos intrusiva.
También, considera automatizar parte del proceso utilizando herramientas y CRM que optimicen la gestión de contactos y llamadas. Que para algo publicamos este post tan top sobre los mejores CRMs.
Así como eduques a los de tu casa será la impresión que dé tu familia ahí fuera. Por eso forma bien a tu equipo para que conozca a fondo los productos y sepa cómo manejar objeciones, ya que la preparación es clave para que cada llamada aporte valor de verdad y el cliente quede satisfecho.
Crear una estrategia de telemarketing exitosa
Si estás pensando en añadir outbound telemarketing a tu plan de acción, necesitas planificar cada detalle. Aquí te dejo algunas claves para que esa integración sea fluida y efectiva:
1️⃣ Define bien la oferta en la que te vas a centrar
Lo primero que debes hacer es tener muy claro qué producto o servicio vas a promocionar a través de tu campaña de telemarketing. ¿Por qué? Porque no puedes improvisar ni dejarlo al aire. Define exactamente qué vas a ofrecer y qué características son las que realmente aportan valor al tipo de cliente que vas a contactar mediante una llamada.
La idea es que tu mensaje sea conciso y directo: el cliente debe entender inmediatamente qué gana contigo.
2️⃣ No elijas a cualquier cliente
Lo primero es saber a quién vas a llamar. No te lances a hacer llamadas masivas sin una base de datos segmentada. Identifica a tus potenciales clientes según su comportamiento, intereses y ubicación. Si tu empresa ya cuenta con herramientas como un CRM, utilízalo para filtrar contactos que estén más cerca de tomar una decisión de compra o que hayan mostrado interés reciente en tu producto o servicio.
3️⃣ Elige la mejor hora para llamar
Ya sabemos que no a todo el mundo, incluso aunque hayamos mostrado interés previamente, nos sientan bien estas llamadas. Por eso debes analizar cuándo es más probable que tus clientes estén disponibles y receptivos. Por ejemplo, evitar llamar temprano por la mañana o durante la hora del almuerzo puede mejorar los resultados.
Según estudios, las mejores horas suelen ser entre las 10:00 a.m. y 12:00 p.m., o entre las 4:00 p.m. y 6:00 p.m. Testea diferentes momentos y ajusta según la respuesta que recibas.
4️⃣ Crea unos objetivos que vayan más allá de la venta y tenlos claros
No siempre se trata de cerrar una venta directamente. A veces, el objetivo puede ser agendar una reunión, enviar más información por correo, o incluso hacer una encuesta. Establece lo que quieres obtener en cada llamada y usa un guion que te ayude a mantenerte enfocado en esa meta sin ser demasiado agresivo.
5️⃣ Haz un seguimiento eficiente
Incluso las llamadas que terminan en venta tienen que tener un seguimiento, porque a partir de ese punto empieza a construirse la fidelidad del cliente.
No olvides registrar cada llamada, los puntos discutidos, y cualquier promesa de volver a contactar. Usa tu CRM o una herramienta de telemarketing que te permita programar recordatorios automáticos para hacer el seguimiento en el tiempo acordado. Aquí es donde la persistencia, sin ser intrusivo, puede marcar la diferencia.
Ventajas y desventajas del telemarketing
El telemarketing tiene un papel importante en la estrategia de muchas empresas, pero como cualquier táctica, tiene tanto puntos a favor como en contra.
Por eso no está mal echarles un vistazo antes de ver si es la estrategia que se adapta a tu empresa.
Ventajas del telemarketing en una empresa
Sí, aunque parezca una estrategia más antigua que la tos, el telemarketing sigue siendo una herramienta poderosa. ¿Y cuáles son sus principales ventajas?
✅ Es un contacto muy directo con el cliente
A diferencia de otros métodos de comunicación, el telemarketing te permite hablar directamente con el cliente. Esto facilita la creación de una conexión más personal, puedes resolver dudas al instante y adaptar tu mensaje a la respuesta del cliente. Es una oportunidad para escuchar de primera mano las necesidades del cliente y adaptar tu propuesta en tiempo real.
✅ Permite que los clientes estén más involucrados
A través del teléfono, los clientes se sienten más involucrados en el proceso de compra. Tienen la oportunidad de hacer preguntas, expresar preocupaciones y obtener respuestas inmediatas, lo que puede aumentar su confianza y acelerar la toma de decisiones. Además, puedes guiar la conversación hacia la solución que mejor se ajuste a sus necesidades.
✅ Es perfecto para segmentar de forma muy precisa
El telemarketing te permite dirigirte de manera muy precisa a tu público objetivo. Puedes ajustar tus llamadas según factores como la ubicación geográfica, el historial de compras o intereses específicos del cliente. Esto es ideal para personalizar tu mensaje y garantizar que cada contacto sea relevante y valioso, lo que incrementa las probabilidades de conversión.
Desventajas
Evidentemente no todo es un camino de rosas, y cada cosa tiene su pero…
❌ Rechazo por parte del cliente
Uno de los principales inconvenientes es que muchas personas simplemente no quieren recibir llamadas de ventas, lo que puede generar una actitud negativa hacia tu marca. Si no se lleva a cabo de forma cuidadosa y profesional, el telemarketing puede ser visto como invasivo, especialmente si las llamadas no son oportunas o frecuentes.
❌ Tiene un coste algo más alto
Aunque puede parecer más económico que otras formas de marketing, el telemarketing puede ser caro en términos de tiempo y recursos. Tener un equipo dedicado, herramientas de segmentación, entrenamiento constante y realizar múltiples llamadas implica un costo que debe ser considerado, sobre todo si las tasas de conversión no son tan altas.
❌ No hay garantías
El telemarketing no siempre garantiza resultados inmediatos. A menudo, puede llevar varias llamadas para cerrar una venta o incluso puede que muchas de ellas no resulten en nada. Es una estrategia que requiere paciencia y persistencia, lo que a veces puede desanimar a las empresas que buscan conversiones rápidas.
Consejos antes de crear una estrategia de telemarketing
Venga, ánimo que ya lo sabes todo sobre el telemarketing. Pero no me voy sin darte unos últimos consejitos.
✨ Cumple con las regulaciones
Una de las primeras cosas que debes hacer es verificar que tu estrategia de marketing telefónico cumpla con las normativas de protección de datos y las leyes que rigen las comunicaciones comerciales.
Porque, amigui, los consumidores tienen derecho a no recibir llamadas no deseadas, por lo que debes asegurarte de que tienes su permiso o de que estás trabajando dentro de un marco legal adecuado. Esto no solo evitará sanciones, sino que también hará que tu marca sea percibida de manera más ética.
✨ Ten un plan para los clientes indecisos
No todos los clientes van a decirte que sí o que no inmediatamente. Algunos necesitan tiempo para pensar o tienen dudas. Asegúrate de tener un plan para hacer seguimiento a estos clientes indecisos, como un correo de agradecimiento o una llamada de seguimiento en un par de días. Esto puede marcar la diferencia entre perder una venta o concretarla más adelante.
✨ Prepárate para los rechazos y aprende de ellos
Es importante que tanto tú como tu equipo de telemarketing tengan en mente que no todos los clientes estarán interesados, y eso está bien. Mentalízate: los “no” forman parte del proceso. Lo importante es no desanimarse y analizar los rechazos para ajustar el enfoque en futuras llamadas.
¡Ahora quiero escucharte a ti! ¿Ya tienes este tipo de estrategia implementada? ¿Qué has aprendido en el proceso? Ya sabes que compartir es vivir, y tus consejos pueden ayudar a todos los que se están pensando
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