Creo que no te estoy hablando de nada nuevo cuando te hablo de WhatsApp, ¿verdad? La aplicación de mensajería que ya usan hasta nuestras abuelas, o si eres de los que les gustan los números: esa con más de 5000 millones de descargas.
Para la inmensa mayoría de nosotros se trata de uno de los mayores pilares de la comunicación online. Como le cantaría Amaral: sin ti no soy nada.
Pero lo que sí puede sonarte menos es el uso que se le puede dar a esta aplicación de mensajería para negocios. Y es que las marcas no tienen un pelo de tontas, así que ya que prácticamente no podemos vivir sin ella y la usamos para todo, hace un tiempo que vienen respondiendo a nuestras plegarias.
En 2017 se anunció la aparición de WhatsApp Business, una aplicación hermana del tradicional WhatsApp que ofrecía un uso completamente diferente para poder acceder a todos estos usuarios y comunicarse con ellos con motivos comerciales.
Claro, que desde ese año hasta ahora ha llovido lo suyo. Pero para eso estoy aquí, ¿no? Para contarte todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Business, incluyendo las actualizaciones que están por venir.
Sí, sí, en Oink tenemos un poco de Aramis Fuster.
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¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es una aplicación muuuuuuuuy similar a la que seguramente ya tienes instalada en tu smartphone. Aunque sean aplicaciones distintas su uso es común, es decir, que cuando tú hables con los clientes, ellos lo van a estar haciendo a través de WhatsApp Messenger, con todas las ventajas que eso supone.
La diferencia está en que esta otra app (WhatsApp Business) dota a las empresas de una serie de herramientas para interactuar con los clientes de forma sencilla, pudiendo no solo responder eficazmente a los mensajes sino también automatizarlos y organizarlos.
Ah, y nada de líos entre dispositivos: tanto WhatsApp como WhatsApp Business pueden estar en el mismo teléfono, eso sí, siempre que estén vinculadas a números diferentes.
Venga, que sé que te lo estás preguntando desde que has entrado al post: SÍ. Es gratuita.
Claro, como en casi toda app hay ciertas funciones que no son posibles (te cuento más adelante, que como dijo Jack el Destripador, vamos por partes), pero la versión Premium es algo que todavía está en desarrollo y, como no queremos aprender a correr antes que aprender a caminar, no es algo de lo que yo me preocuparía si lo que quieres es comenzar a usar la app. Y menos si lo tuyo es más bien un small business (o incluso mediano) dedicado a la venta al por menor.
Así que, sin dejar de ser una cheap queen, si lo que buscas es mejorar la comunicación con tus clientes de forma cercana, personalizada y, por supuesto, sencilla, te presento a WhatsApp Business.
Veamos con qué armas puede camelarte nuestro querido WhatsApp Business:
Funciones de WhatsApp Business
Para usarla lo primero es instalar la app de WhatsApp Business en tu dispositivo (disponible tanto para IOS como para Android) y completar los pasos para el registro. Recuerda que necesitas un número diferente al tuyo personal.
Una vez creado tu perfil de empresa podrás añadir más información que todavía no hayas completado (como dirección, descripción, horario, etc.) yendo a Explorar > Perfil de empresa.
Este perfil además, como en otras redes sociales, puede pasar por un proceso de verificación.
Ahora déjame contarte las principales funciones que vas a encontrar:
*Saludo automático
Aunque son los clientes los que tienen que establecer contacto con nosotros para que podamos mandarles mensajes, eso no quiere decir que no puedas dar un buen mensaje de bienvenida y aprovechar para causar una buena primera impresión.
Este saludo puede estar programado para que en cuanto nos escriban por primera vez se les envíe, y también si nos vuelven a contactar después de un periodo de inactividad de 14 días en el chat, para retomar ese contacto.
Para establecerlos deberás ir al menú para llegar a Herramientas para la empresa, donde aparecerá el apartado Mensaje de bienvenida. Actívalo y pincha en él para editarlo. Dentro de Destinatarios podrás elegir a quién quieres que llegue: a todos, a los que todavía no están contactos, o seleccionar manualmente usuarios específicos.
*Mensaje de ausencia automático
Si quieres que los clientes que contacten contigo fuera de tu horario sepan que no estás disponible, en lugar de esperar a contestarles directamente cuando te sea posible, tienes la opción de preestablecer un mensaje automático para ello.
En el mismo apartado de Herramientas para la empresa aparecerá Mensaje de ausencia. Siguiendo unos pasos similares, además podrás editar el horario en el que estos mensajes serán enviados.
Aprovecha para incluir en este mensaje el horario de tu negocio para recordárselo al cliente.
*Respuestas rápidas
Las preguntas que hacen los clientes suelen ser las mismas, y tener que escribirlas una y otra vez no solo nos hace perder bastante tiempo, sino que puede llegar a ser tan molesto como repetir el ajo. Con esta función no se te quitarán los ardores, pero ahorrarás bastante tiempo.
Para crear esta especie de atajos en el teclado en Herramientas para la empresa, selecciona Respuestas rápidas, y ahí añade tu mensaje. Después toca Atajo para establecer con qué teclas quieres que aparezca directamente dicho mensaje.
Algunas ya vienen predeterminadas por la propia aplicación basándose en la información de tu perfil (horario, dirección…). Para usarlas, una vez estás en un chat, basta con escribir “/” o darle al clip de adjuntar 📎 y seleccionar Respuestas rápidas. Al seleccionar la respuesta que necesites aparecerá directamente en el cuadro de texto y tan solo te quedará darle a enviar.
Dentro de esta función puedes guardar hasta un total de 50 respuestas, incluyendo contenidos multimedia solo si lo usas desde el móvil (en la versión web o de escritorio no está disponible).
*Etiquetar conversaciones y contactos
Esta es una de las mayores funciones si, como yo, eres un/a loc@ de la organización.
Las etiquetas te servirán para clasificar tanto clientes como mensajes específicos de forma sencilla. Esto te ayudará no solo a optimizar tu tiempo, sino para segmentar a tus clientes a la hora de mandar promociones u otro contenido específico.
Por ejemplo, puedes etiquetar a tus contactos según la fase del proceso de venta en la que se encuentren, según sus características, sus compras previas, etc. La cuestión es crear una estrategia y hacer lo más efectiva posible la comunicación.
Para crear estas etiquetas deberás ir a Chats, darle al menú de opciones y pulsar en Etiquetas. Ahí encontrarás las que ya has creado y podrás crear una nueva, siendo posible añadir hasta 20 diferentes y clasificarlas por colores o nombre. Después, para guardar un chat dentro de esa etiqueta mantenlo presionado y toca la etiqueta 🏷️ y selecciona la que necesites.
Para los mensajes también debes manternerlo pulsado y en las opciones seleccionar Etiquetar mensaje.
Dentro de tu lista de etiquetas podrás hacer diferentes cosas: editarlas, cambiar los colores y mandar difusiones.
*Creación de catálogos
En nuestra página de WhatsApp Business podemos mostrar a los clientes los productos y servicios para ayudarles a encontrar lo que les interesa sin tener que redirigir a otra página o aplicación.
Para crear un catálogo o añadir productos ve a Catálogo dentro de Herramientas para la empresa, y ahí darle a Añadir artículo nuevo. Además de incluir toda la información necesaria para cada producto (precio, descripción, enlace a la web…) podrás subir hasta 10 fotos para cada uno. ¡Toma ya!
Y ojo, amigui, porque tengo info extra por ser tú. Si ya tienes un catálogo la mar de simpático montado en tu tienda de Facebook, bastará con vincular tu cuenta de WhatsApp Business con Facebook, activando WhatsApp como canal de ventas. De esta forma aparecerá ese catálogo de forma predeterminada. No tienes que hacer absolutamente nada dentro de la aplicación, ya que este proceso se realiza a través de Commerce Manager. Una vez vinculado aparecerá directamente en tu perfil de WhatsApp Business.
*Informes de estadísticas y métricas
Como en cualquier otra red social, WhastApp Business nos permite también conocer las métricas de nuestro negocio en esta plataforma para calcular aspectos como la tasa de apertura de tus mensajes. Así podrás estar pendiente de cómo va funcionando tu estrategia.
Tus estadísticas también las encontrarás en Herramientas para la empresa, clicando en el menú.
*Vincular tu perfil de Instagram
¿Qué te voy a decir de esto? Más conectados imposible. Gracias a esta función aparecerá en tu perfil de Instagram un botón a través del cual las personas que lo visiten podrán ser dirigidas directamente a un chat contigo.
Para vincularlos tendrás que ir oooooootra vez a Herramientas para la empresa, donde encontrarás un apartado llamado Facebook e Instagram. Al darle a Instagram se abrirá una nueva página donde deberás iniciar sesión. Si ya tienes tu cuenta configurada como cuenta profesional simplemente deberás seguir unos pocos pasos que te irá indicando y en un instante lo tendrás listo.
No se acaba aquí, amigui
WhatsApp Business es una aplicación bastante nueva, por lo que todavía está en pleno y continuo desarrollo. Eso quiere decir que ya tenemos noticias de algunas funciones que se están intentando implementar poco a poco para optimizar todavía más su uso, e incluso orientarla a medianas y grandes empresas.
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¿Cuáles serán las novedades de WhatsApp Business?
Algunas de las cosas que vemos a través de nuestra bolita de cristal son:
*Directorio de negocios
Es una de las funciones que algunos países ya tienen disponible para Android. Se trata de nuestras antiguas Páginas Amarillas pero instaladas en el propio dispositivo de los usuarios. Con esta función los clientes podrán encontrarte desde cualquier parte directamente desde su propia aplicación de WhatsApp a través de la geolocalización.
*WhatsApp Business Premium
Otra de las grandes actualizaciones que están desarrollando es una versión premium de la aplicación. No obstante, todavía no está disponible en todas las áreas y no para todos los usuarios.
Tranqui porque no vas a perder ninguna de las funciones que ya te he comentado, sino que bajo un pequeño cobro, se podrán ampliar. Esto va dirigido sobre todo a esas empresas que alcanzan un cierto crecimiento, ya que la comunicación, si tenemos demasiados clientes y chats, puede empezar a ser poco sostenible.
¿Qué trae WhatsApp Business Premium?
Bueno, lo primero es la ampliación de la función multidispositivo. Algo que antes no te he contado es que puedes tener hasta un total de 4 dispositivos a través de la aplicación web más un móvil. Con la versión premium se podrán tener un total de 10 más el móvil. Pero hay más: podrás asignar chats a diferentes agentes y mirar cuál de ellos ha mandado cada mensaje.
Lo dicho, para empresas mucho más grandes, más que capricho es necesidad.
Además, también podrás tener un enlace de negocio personalizable. Ya sabes, eso de poner la URL lo más legible y user friendly posible.
*Chatbots y mensajes interactivos
Esta es una de las mayores funciones buscadas cuando la empresa comienza a crecer y la organización se hace algo más complicada, sin embargo por ahora tan solo es algo posible a través de terceros (tanto gratuitos limitados como de pago).
Por eso, al ser algo tan útil y tan demandado por las grandes empresas por las que están comenzando a apostar desde WhatsApp Business, quién sabe si en un futuro se incluirán en la propia aplicación.
Ventajas e inconvenientes de WhatsApp Business
Yo creo que una vez visto todo esto tenemos demasiada información en la cabeza. Así que te he preparado una lista definitiva de ventajas e inconvenientes para que veas rápidamente qué tiene para ofrecerte WhatsApp Business y qué no.
[Ventajas de WhatsApp Business]
- Mejora mucho la comunicación con tus clientes de forma sencilla y cercana.
- La automatización de algunos mensajes hace que ganes tiempo.
- Aumenta la visibilidad de tu empresa y la confianza por parte del cliente, ya que es un medio al que ya están acostumbrados y que les resulta personal, mejorando la experiencia de la marca.
- Comunicación mucho más rápida (a tiempo real) y con mayor tasa de apertura que, por ejemplo, el email.
- Clasificación de contactos que ayuda a segmentar con precisión los tipos de mensaje que enviamos a los clientes.
[Inconvenientes de WhatsApp Business]
- Se queda algo corta para empresas más grandes, tanto por el número de clientes como de trabajadores encargados de gestionar la comunicación, ya que se complica mucho la coordinación entre ellos.
- Mensajes automáticos bastante limitados, aunque son posibles a través de terceros.
- No puedes contactar con usuarios sin que te hayan escrito ellos antes por primera vez.
- Hay bastantes opciones que no están disponibles en todos los países porque todavía están en fase de prueba.
Ahora sí, esto es todo, baby. Después de contarte todo lo que debes saber antes de ponerte a usar WhatsApp Business solo me queda darte un tip que no se te puede olvidar:
Dale caña a esos buenos copys, porque serán la primera impresión que tendrán de tu negocio.
¿Qué te ha parecido el post? ¿Ya usabas WhatsApp Business en tu negocio? ¿Compartes conmigo tu experiencia? Te leo en los comentarios.
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