¿Alguna vez has sentido que tu ecommerce es como ese bar donde tus amigos aparecen cuando invitas a rondas? Ya sabes, lanzas un descuento del 20% y las ventas se disparan. Mandas un código promocional y las notificaciones no paran. Haces un Black Friday y parece que has descubierto la fórmula mágica del éxito. Pero en cuanto vuelves a los precios normales… silencio…
Y ahí te das cuenta de que no has construido una base de clientes fieles, sino que has creado una comunidad de cazadores de ofertas que solo te quieren cuando regalas tu margen de beneficios. Siento decirte que eso no es amor… es oportunismo con notificaciones activadas.
Las ecommerce que basan su estrategia en descuentos no son más que la evolución digital de las liquidaciones por cierre. Y el problema no es ofrecer una promoción de vez en cuando, el problema es que se convierta en tu única arma de retención.
En este post vamos a contarte cómo fidelizar clientes en ecommerce de verdad, sin quemar tu rentabilidad cada dos por tres. Veremos qué es la fidelización de clientes en ecommerce, algunos ejemplos de marcas que lo están petando y las métricas que te dirán si vas por buen camino.
Ponte cómodo, bebe agua y prepárate, porque lo que viene puede salvar tu cuenta de resultados.
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¿Qué es la fidelización de clientes en ecommerce?
Déjame decirte que la fidelización de clientes en ecommerce va más allá de conseguir que alguien te compre dos veces.
El verdadero significado de fidelización de clientes es crear una relación donde te eligen de forma consciente, incluso cuando la competencia les ofrece mejores precios. El verdadero triunfo es conseguir que un cliente confíe tanto en ti que no necesite comparar cada vez que quiere comprar. Que te recomiende sin que nadie se lo pida. Que defienda tu marca cuando alguien la critica. Y que perdone tus errores porque sabe que estás ahí para solucionarlos.
Aquí va un dato que deberías tatuarte: conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a uno existente. Y los clientes recurrentes se gastan un 67% más que los nuevos. Haz números y verás que fidelizar no es marketing bonito, es supervivencia empresarial.
Definición y su importancia en el comercio electrónico
En ecommerce, fidelizar clientes significa conseguir que las personas que ya han comprado en tu tienda quieran volver por voluntad propia, no por soborno económico. Se trata de construir una ventaja competitiva que no se basa en precios, sino en confianza, experiencia y valor percibido.
¿Por qué insistimos en que fidelices a tus clientes para tu ecommerce?Porque tu competencia está a un clic de distancia. Literalmente. Mientras el cliente está viendo tu producto, puede tener abiertas cinco pestañas comparando precios. Si lo único que ofreces es un producto barato, siempre habrá alguien dispuesto a serlo más.
La fidelización te permite competir en otro terreno. Uno donde el precio importa, pero no es lo único que cuenta. Ese es el único modelo de negocio sostenible a largo plazo.
Diferencias clave con la fidelización en tiendas físicas
Fidelizar online y fidelizar offline son deportes completamente diferentes. Las dinámicas cambian, los retos son otros y las herramientas también.
➡️ El contacto humano no existe (o no de la misma forma)
En una tienda física puedes crear vínculos cara a cara; online tienes que conseguir esa cercanía a través de una pantalla, con emails, chats y respuestas en redes. Es menos instintivo, pero más estratégico.
➡️ La comparación de precios es inmediata
En físico, comparar precios requiere esfuerzo: ir a otra tienda, llamar por teléfono, preguntar. Hacerlo online es instantáneo. Por eso el precio como única propuesta de valor es una estrategia suicida.
➡️ Todo deja rastro (para bien y para mal)
Puedes saber exactamente qué páginas ha visitado el cliente, cuánto tiempo ha estado en cada una y qué ha dejado pendiente en el carrito. Tienes información valiosísima, pero debes saber usarla sin parecer un stalker digital.
➡️ La confianza es más difícil de construir
Comprar online implica dar tus datos bancarios a alguien que no conoces y esperar que te manden lo que prometen. Sin confianza, no hay fidelización posible.
Estrategias efectivas para fidelizar clientes sin recurrir a descuentos
Ahora viene lo bueno: ¿qué puedes hacer concretamente para que tus clientes vuelvan sin tener que regalar tu producto? Quédate con estas estrategias
▶️ Programas de fidelización y recompensas
Los programas de fidelización funcionan, pero olvídate del típico “acumula puntos y ahorra 5€. Eso ya no engancha a nadie.
Lo que funciona son los proyectos que ofrecen experiencias y beneficios que el dinero no puede comprar fácilmente:
✨ Acceso anticipado a lanzamientos. Es decir, hacer que tus clientes fieles vean y compren antes que nadie les hace sentir VIP de verdad.
✨ Contenido exclusivo. Guías, tutoriales, webinars o eventos solo para miembros. Ofrecerles conocimiento que aporte un valor real.
✨ Participación en decisiones. Dejar que opinen sobre los próximos productos o diseños. Hacerles sentir que forman parte del proceso es mucho más efectivo y potente que un descuento.
✨ Envíos prioritarios o gratis. La opción de quitar el coste de envío a tus mejores clientes puede proporcionar una efectividad mejor que bajar precios.
Por ejemplo, podemos observar a Sephora, con su Beauty Insider, con el que entendieron perfectamente el mensaje: productos exclusivos no disponibles al público general, clases de maquillaje, eventos VIP, regalos de cumpleaños personalizados. No es un programa de puntos, es un club al que quieres pertenecer (más adelante te contamos más).
▶️ Atención al cliente excepcional y soporte postventa
Esto no es negociable. Tu atención al cliente puede ser tu mejor activo de fidelización o tu peor enemigo.
La atención excepcional significa estar disponible cuando el cliente te necesita. Responder a los chats en minutos y no en horas, es clave. Tus respuestas en redes deberían ser cercanas y no como si utilizaras una plantilla. Para posibles problemáticas deberías encontrar soluciones rápidas sin perderte entre papeleos.
Pero donde realmente se juega la partida es en la postventa. La mayoría de ecommerce desaparecen después de cobrar. Ese es el error.
No cuesta nada enviar un email cuando el pedido sale del almacén con el tracking real, otro cuando se entrega preguntando si todo ha llegado en condiciones y un último para averiguar la experiencia con la marca. Si hay cualquier problema, solucionarlo rápido y sin excusas.
▶️ Comunicación personalizada y newsletters segmentadas
La personalización no es poner “Hola, María” en el email. Eso ya es básico. La personalización real es mandar contenido relevante según el comportamiento y las necesidades de cada cliente.
Si alguien compra zapatillas de trail running, no le mandes ofertas de tacones. Le puedes mandar rutas de montaña, consejos de entrenamiento, técnicas de cuidado del calzado deportivo, etc. Conviértete en una fuente de valor, no en otro email promocional más.
La segmentación es clave, por eso te recomendamos hacerlo:
- Por tipo de producto comprado
- Por frecuencia de compra
- Por momento del customer journey
- Por intereses declarados o comportamiento
Y no olvides la comunicación emocional y cercana, como por ejemplo mandar un email de cumpleaños personalizado, o mensajes en fechas importantes para el cliente o incluso ofrecerle recomendaciones que demuestren que le conoces.
Las newsletters son una buena manera de dirigirte a tu target de clientes de manera personalizada. Pero deben ser esos emails que el cliente espera recibir, no uno más al que borrar sin ni siquiera abrirlo. Asegúrate de enviar contenido útil, entretenido o inspirador que mejoren su día de alguna forma.
▶️ Experiencia de compra optimizada y fácil navegación
El 69% de los carritos se abandonan. Sí, puedes leerlo otra vez, porque casi 7 de cada 10 personas que añaden algo a su carrito terminan por no completar su compra.
¿Las razones? Puede ocurrir si el proceso se vuelve complicado, los costes ocultos que aparecen al final, la obligación de registrarse, una web lenta o incluso por falta de métodos de pago.
Toda la experiencia de compra debe ser fluida de principio a fin. Aquí te proporcionamos algunos tips para optimizar este proceso.
Antes de comprar:
- Web rápida (si tarda más de 3 segundos, estás perdiendo clientes)
- Búsqueda potente con buenos filtros
- Fotos de calidad desde varios ángulos, incluso vídeos
- Descripciones completas que respondan dudas
Durante la compra:
- Checkout sencillo, máximo 3 pasos
- Compra sin registro obligatorio
- Múltiples métodos de pago
- Transparencia total en gastos de envío desde el inicio
Después de comprar:
- Packaging cuidado (la experiencia del unboxing importa)
- Seguimiento claro del pedido
- Devoluciones fáciles sin letra pequeña
▶️ Transparencia y seguridad en los procesos de compra
Si aun no lo hemos dejado claro, te lo repetimos: en ecommerce, la confianza lo es todo. Y la confianza se gana con transparencia absoluta. Mostrar claramente los siguientes puntos, es clave:
- Costes de envío reales (nada de “calculado al finalizar.
- Plazos de entrega sinceros (mejor prometer 5 días y entregar en 3 que al revés)
- Políticas de devolución accesibles y sin trampas
- Información completa sobre los productos, como los materiales, el origen o la fabricación
Pero ser transparente también significa humanizar y ponerle cara a tu marca. Esto lo puedes conseguir contando tu historia, mostrar a tu equipo y explica tus procesos. Si el cliente siente que conoce la empresa detrás, es mucho más fácil que confíe.
Y por supuesto, la seguridad técnica debe ser impecable: los certificados SSL tienen que ser visibles, las pasarelas de pago reconocidas, cumplimiento del RGPD y los sellos de confianza.
Las reviews son parte de esta transparencia, no las escondas ni censures (menos el spam obvio). Las marcas que muestran opiniones reales, incluso negativas, generan más confianza. Y si tienes alguna negativa, responde con profesionalidad.
Ejemplos de fidelización de clientes en ecommerce
Ya tienes toda la teoría, y ahora toca la práctica. Te damos 3 ejemplos para entender cómo conseguir que tus clientes vuelvan sin depender de descuentos.
✔️ Sephora Beauty Insider: fidelización en estado puro
Sephora ha creado probablemente el mejor programa de fidelización del retail de belleza. Su programa, Beauty Insider no trata de acumular puntos para ahorrar, es pertenecer a un club exclusivo con beneficios reales.
¿Qué hace que funcione?
Sistemas de niveles progresivos: Insider, VIB y Rouge. Cuanto más compras, más beneficios desbloqueas. Utilizan la gamificación y la aplican para fidelizar al cliente.
Recompensas experienciales: Productos exclusivos no disponibles al público, clases de maquillaje con expertos, eventos VIP, acceso anticipado a lanzamientos.
Personalización real: Regalos de cumpleaños elegidos según tu perfil, recomendaciones basadas en tus compras anteriores, ofertas relevantes para ti.
El resultado de implementar estos ítems es conseguir clientes que compren regularmente a precio completo porque el valor que obtienen va mucho más allá del ahorro económico.
✔️ ASOS Premier: comodidad como estrategia
ASOS entendió que para su público joven y urbano, la comodidad y la rapidez pueden ser incluso más atractivo que un descuento. Así nació ASOS Premier una suscripción anual con entregas ilimitadas gratuitas y con opciones de entrega express.
No están bajando precios, están haciendo que el proceso de compra sea mucho más fácil y rápido.
- Los suscriptores compran más frecuentemente (han quitado la barrera del envío)
- Prueban más productos (saben que devolver es gratis)
- Sienten que “amortizan” la suscripción comprando más
Además de las devoluciones sin complicaciones, han construido una experiencia completa a través de una app intuitiva y su comunicación transmite unos valores que conectan con su audiencia, como por ejemplo la sostenibilidad, la diversidad o la inclusión.
✔️ Glossier: la comunidad como motor
Glossier es una marca de cosmética que nació como ecommerce online junto con un blog de belleza (Into the Gloss) donde escuchaban activamente a su audiencia. Esa filosofía sigue siendo su estrategia de fidelización.
Hacen sentir a sus clientes que forman parte del proceso creativo:
- Piden feedback sobre sus productos antes de lanzarlos
- Cocreación real con su comunidad
- Comparten contenido generado por usuarios constantemente
- Responden personalmente en redes
Han construido una identidad de marca tan fuerte que comprar en Glossier es una declaración de pertenencia. No necesitan descuentos porque sus clientes no compran maquillaje, compran formar parte de una comunidad.
Cómo medir la fidelización de clientes en ecommerce
Ya estás aplicando estrategias, pero ¿sabes cómo funcionan? Aquí te explicamos las señales clave con alguna fórmula matemática, pero no te preocupes, son sencillas. Además lo acompañamos de ejemplos que te servirán para entender mejor cómo se mide.
➡️ Tasa de retención de clientes
Te dice qué porcentaje de clientes sigue comprando después de su primera compra. Es tu termómetro de fidelización.
Fórmula: ((Clientes finales – clientes nuevos)) / Clientes iniciales x 100
Ejemplo: Si en enero empiezas con 1.000 clientes y en febrero consigues 200 más, terminas con 1.100, es decir, tu retención es del 90%, lo que es excelente.
Y ahora te preguntarás, ¿qué porcentaje de retención debo conseguir para permanecer en los parámetros correctos de mi empresa? Pues en ecommerce, estar por encima del 30-40% es aceptable. Si tuvieses 20% o menos tendrías problemas.
Para que no tengas ningún disgusto, te recomendamos que vayas revisando esto mensualmente para detectar tendencias antes de que sea demasiado tarde.
➡️ Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
El CLV (Customer Lifetime Value) te dice cuánto dinero va a generarte un cliente durante toda su relación contigo. Es la métrica que justifica invertir en fidelización.
Fórmula: (Cesta media x Frecuencia anual de compra) x Esperanza de vida del cliente
Ejemplo: Si un cliente tiene de media 50€ de compra en el carrito, te hace 4 compras al año de tu marca y consigues que repita eso durante tres años, conseguirías un beneficio de 600€.
Esto significa que puedes invertir hasta 600€ en conseguir y mantener a ese cliente siendo rentable. Cuando mejoras la fidelización, este número se multiplica.
➡️ Tasa de recompra y frecuencia de compra
Tasa de recompra: (Clientes con más de una compra / Total de clientes) x 100
Si tu resultado está por debajo del 20%, siento decirte que la mayoría de tus clientes son de usar y tirar.
Frecuencia de compra: El total de pedidos / Clientes únicos
Esto suele variar enormemente dependiendo de tu sector. Investiga y compara para saber cual podria ser tu rango en el sector.
➡️ Participación en programas de fidelización
Si tienes un sistema de puntos o un membership, estas métricas te interesan:
Tasa de inscripción: ¿Qué porcentaje de clientes se apunta?
Tasa de activación: ¿De los inscritos, cuántos participan activamente
Ratio de canje: ¿Cuántos usuarios canjean recompensas?
Diferencia de gasto: ¿Existe una diferencia entre los que son miembros y los que no?
➡️ Potencia la fidelización de clientes en tu ecommerce
Si has llegado hasta aquí, ya sabes algo fundamental: la fidelización no es un lujo opcional, es el elemento clave para construir un proyecto de ecommerce duradero.
Los descuentos atraen a clientes que solo buscan un precio. Y esos clientes se van en cuanto otro ofrece un euro menos. Esto se convierte en una carrera entre el cliente y tú, y el único ganador es el cliente porque lo consigue todo más barato. Mientras, tu margen va desapareciendo.
La fidelización real se construye a base de experiencias memorables, ofreciendo una atención que no falle, comunicación que aporta valor, ser lo más transparente posible y la creación de programas que hagan sentir especial al cliente. Es más trabajo, sí. Requiere más estrategia, también. Pero vale la pena al 100% porque los resultados son increíbles.
Te recomendamos que dejes de competir solo en precio y empieces a construir relaciones reales. Tu cuenta de resultados (y tu salud mental) te lo agradecerán.
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