Qué es un chatbot, para qué sirve y cómo puede ayudar a tu negocio

Seguro que más de una vez has oído hablar de los chatbots. Pero, ¿sabes exactamente qué es un chatbot, para qué sirve y cómo puede ayudar a tu negocio?

Con su capacidad para solucionar las dudas de los usuarios, mandar mensajes personalizados o acompañar durante el proceso de compra, los chatbots se han convertido en un elemento cada vez más relevante por lo que hace a las relaciones que se establecen entre empresas y clientes.

En el post de hoy quiero contarte con detalle qué son los chatbots y por qué son una parte imprescindible de la transformación digital que están viviendo actualmente muchos negocios.

¿Ready?

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son softwares de Inteligencia Artificial que han sido diseñados para que realicen tareas de forma automática sin que ninguna persona tenga que manipularlos.

Básicamente, se encargan de mantener conversaciones sencillas con el usuario que quiere interactuar con la marca, aunque cada vez están alcanzando niveles de conversación más complejos. Estas conversaciones, normalmente, se dan dentro de una app de mensajería, como puede ser Telegram, Facebook Messenger o el Slack.

Para que te hagas una idea de forma rápida te pongo un ejemplo de una conversación que acabo de tener con un chatbot.

He entrado en el Facebook de Burberry, he seleccionado la opción “enviar mensaje”, y ha pasado esto.

Como puedes comprobar, el chatbot ha creado una conversación fruto de unas cuestiones que me iba planteado y que servían como hilo conductor:

-Saludo y presentación de la colección + link hacia la web.
-Me pregunta si ha sido útil, a lo que le respondo que sí y aprovecha para decir que le cuente qué más necesito.
-Escojo una de las opciones que me da.
-Me dice que si indico cuál es mi localización me puede aportar información más concreta sobre los precios de la zona (¡interesante!).
-Le comparto mi localización y me da un link con los precios de la zona.

Toda la conversación ha fluido porque he seguido los parámetros que me indicaba: he respondido sus preguntas y no me he salido del guión. Pero vamos a ver cómo reacciona ahora si lo despisto un poco.

Le desubico diciendo que quiero un anillo de diamantes, pero el chatbot se hace un poco “el loco” y sigue a su rollo.

Vuelvo a repetirme y finalmente asume que “no me está entendiendo” y me da la opción de contactar con servicio al cliente. Aquí el robot es consciente –no es consciente, of course– de que sus recursos no son suficientes para interpretar mi conversación, y decide redirigirme hacia un humano que pueda aportarme una solución.

Os he puesto este ejemplo para que veáis -muy por encima- algunas de las posibilidades que puede ofrecer tener integrado un chatbot en nuestra empresa.

Está claro que, aunque cada vez los chatbots estén más elaborados y sean más complejos (Siri sería un buen ejemplo de chatbot complejo), aún queda mucho camino por recorrer y, evidentemente, la inteligencia artificial tiene que gestionar muchas situaciones que aún se le escapan.

¿Para qué se utilizan los chatbots?

En el anterior punto ya te he anticipado bastante algunas de las funcionalidades del chatbot, pero voy a detallártelas un poco más para que te quede claro del todo:

• Para realizar pedidos automáticamente.
• Atender las dudas de los clientes (y, si no pueden, ponerles en contacto con Atención al Cliente).
• Comunicar incidencias técnicas.
• Aportar información sobre productos determinados.
• Informar al cliente de novedades de la marca (lanzamientos, ofertas…)

Está claro que, dependiendo del tipo de negocio, las funciones a realizar por el chatbot serán unas u otras. Lo ideal sería realizar una estrategia de chatbots enfocada a complementar la estrategia de marketing digital de la marca.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un chatbot?

Según un estudio realizado por Convince & Convert el 64% de los encuestados opinan que el mayor beneficio de usar un chatbot es que nos aporta información durante las 24 horas del día.

Esta breve -o no tan breve- substitución de la labor humana, aporta varias ventajas para la empresa.

• Ahorro de costes en personal de atención al cliente: implementar chatbots automáticos puede ser muy útil a nivel de ahorrar costes en atención al cliente. Esto es especialmente ideal para aquellas empresas pequeñas o medianas que tienen muchas consultas, pero que no tienen la capacidad para contratar a un gran número de empleados.

• Interacción ágil: aunque un humano siempre podrá aportar una respuestas más acurada, el chatbot tiene la ventaja de aportarnos una respuesta “instantánea”. El 55% de los encuestados en el informe anterior ha expresado que les interesa obtener una rápida respuesta a su consulta.

• Recomienda productos similares: el chatbot también tiene la ventaja de poder recomendar productos similares a los productos por los cuales se ha interesado el usuario. Esto abre nuevas oportunidades de venta, ya que se puede personalizar todo el proceso de recomendación.

• Envía novedades de la marca: una vez hemos interactuado con un chatbot, el robot, a lo largo del tiempo, puedo seguir informándonos de novedades de la marca de forma automatizada. Esto es positivo para que el usuario siga teniendo en su mente “a la marca”, y reciba información de la misma de forma regular.

• El input de los usuarios permite segmentarlos desde el inicio: como hemos comentado, muchas veces el hilo conductor de la conversación serán las respuestas que el usuario vaya dando. Estas respuestas nos permitirán poder segmentar a los usuarios desde el inicio, sabiendo cuáles son sus intereses en relación a la marca.

• Nos permite el envío de promociones: además de novedades de la marca, los chatbots permiten que la empresa realice el envío de promociones o descuentos al usuario.

• Invertir en ellos es rentable: aunque es recomendable realizar una estrategia previa que plantee un mapa esquemático coherente y alineado con los objetivos de marca, invertir en la implementación de chatbots puede ser mucho más rentable que invertir en más personal. Cada empresa deberá valorar qué es lo que más le conviene.

¿Qué tipo de chatbot existe en el mercado?

Ahora que ya sabes qué es un chatbot y qué beneficios puede tener para tu empresa, pasemos a repasar algunos de los tipos de chatbot que existen en el mercado para que te quede 100% claro el concepto.

Chatbots en función del formato que usan

• Vía texto: chatbots que usan exclusivamente el texto para comunicarse con los usuarios.
• Texto + botones o imágenes: la mayoría de los chatbots actuales usan esta combinación. A través de los botones, los usuarios aportan sus respuestas.
• Mensajes de voz: un buen ejemplo sería Siri o Alexa.

Chatbots en función de la tecnología que usan

• Sin inteligencia artificial: cuentan con un árbol de pregunyas y respuestas ya programadas, pero no aprenden de las acciones del usuario.
• Con inteligencia artificial: las soluciones de inteligencia artificial son muy efectivas para mejorar los chatbots e ir un paso más allá. En este caso, y después de muchísimas preguntas de entreno, el motor de IA puede identificar qué ha querido decir el usuario.

La historia de Tay: la chatbot que se volvió nazi

Para terminar con los chatbots, no quiero irme sin dejarte con una anécdota relacionada con la inteligencia artificial y el mundo de los robots inteligentes.

¿Conoces la historia de Tay?

En 2016, Microsoft sacó a la luz a Tay, un robot virtual con Inteligencia Artificial que hoy cumple condena encerrado en la prisión cibernética de Bill Gates.

¿Por qué Tay ha terminado castigada para toda la eternidad?

Tay era –o es– una de las apuestas más avanzadas por lo que hace a inteligencia artificial. Se diseñó con la mentalidad de una chica de 19 años, encantadora y tranquila. Cuando alguien hablaba de ciertos temas políticos, sexuales o religiosos, Tay se escaqueaba de la conversación con respuestas evasivas.

¿Pero qué pasó?

Tay era un robot tan avanzado que estaba preparada totalmente para ir almacenando y procesando datos que provenían de las conversaciones que tenían con los tuiteros humanos. De este modo, podía perfeccionar su mensaje, lenguaje, y adoptar actitudes más millenial para parecer lo máximo real posible.

El problema empezó cuando, a las pocas horas de haber nacido, Tay empezó a evolucionar y se convirtió en un usuario racista, nazi, misógino y homófobo, soltando frases como las siguientes.

Tras 100k tuits, 155k seguidores y menos de un día de vida, Microsoft decidió cerrar la cuenta de Twitter de Tay y corregir el comportamiento del robot para lanzarlo cuanto antes. De momento la compañía no ha dado ninguna explicación relacionada con el tema, y la cuenta de Tay sigue cerrada.

Este ejemplo es solo una pequeña anécdota para que seamos conscientes de que, aunque estemos evolucionando a pasos agigantados, aún nos queda camino por recorrer.

Está claro que Tay poco tiene que ver con los chatbots que se implementan en las marcas para interactuar con los clientes, pero creo que es interesante ver dónde están hoy en día los límites para tener una consciencia total de qué nos conviene más como marcas.

Generar la estrategia adecuada de chatbots es indispensable para que las acciones que lancemos estén alineadas con nuestros objetivos de negocio y para que obtengamos unos beneficios reales para nuestra empresa.

Y tú, ¿qué sabes sobre los chatbots? ¿has trabajado con ellos en tu estrategia? ¿tu marca los tiene? Cuéntanos todo lo que quieras y lo comentamos, y no te olvides de compartir el post si te ha parecido útil.