Soy una persona polifacética, que ha hecho de todo, y durante 9 meses trabajé de operadora en una teleco. Allí aprendí mucho de la naturaleza humana, tuve conversaciones de todo tipo (en la mitad me insultaban porque no iba el LOL), pero esta ocurrió decenas de veces, lo juro:
- Buenos días, Cococable (nombre fake), habla con Mar ¿Qué necesita?
- Buenos días, quería solicitar la baja del internet.
- ¡Vaya! Estoy revisando su historial… y parece que no ha tenido ningún problema. ¿Puedo saber por qué quiere darse de baja?
- Bueno… Me cambio a otra compañía.
- Y… ¿Está satisfecho con Cococable?
- ¡Sí! ¡Supercontentos! Nunca hemos tenido problemas y siempre habéis sido muy amables.
- Y… ¿Cuál es el motivo del cambio?
- Pues… Nos regalan Netflix.
Este cliente podía llevar 5 años con la misma compañía de Internet, jamás había tenido un problema, y se da de baja… ¡Porque le regalan Netflix!
Quizás esto solo me parece increíble a mí, pero piénsalo un momento: tu conexión de internet, en plena pandemia, lo único que te une al exterior y ¡decides dejar a tu compañía, que en 5 años siempre ha sido impecable, por un regalo que cuesta 6€/mes! ¿Lo ves?
Si para ti también es un misterio, hoy vamos a entender por qué somos así y cómo evitar la infidelidad con 3 estrategias.
Empecemos por el principio…
Imagen hecha por Creative Instinct para Shutterstock
¿Qué es el sistema de recompensa?
El sistema de recompensa te dice “esto me gusta”.
¡Venga! ¡Muchas gracias por leer el post! ¡Nos vemos en el siguiente!
No cuela… ¿No? Vale, vamos a ampliarlo un poco.
Este sistema involucra varias áreas cerebrales y es una ventaja evolutiva. Gracias a él somos capaces de percibir el placer, discernir qué lo produce, recordarlo y repetirlo en el tiempo.
Se asocia con actos básicos: comer, beber, ir al baño, tener sexo o dormir. Esto nos debe encantar a todos, si no, moriríamos de hambre, sed, sueño o no nos reproduciríamos como especie.
Muy importante tomar nota de esto, porque podemos aprovechar reclamos asociados a estímulos primarios para conseguir captar la atención de nuestro potencial cliente. Además, podemos generar algo complementario a la venta para seducirlo.
Aunque parece una tontería, es muy importante reconocer qué es lo que nos produce placer. Por ejemplo, si recibes un cupón de fidelización o un descuento, serás capaz de recordar que ese “regalo” te ha hecho más feliz, y decides volver a esa tienda con la esperanza de obtener otro, hasta que comprar allí sea un hábito. Producimos una sensación positiva y nos quedamos en la mente del consumidor.
Lo ideal es ser original, pero si no tenemos una idea revolucionaría, es mejor dar un simple descuento y aprovechar la oportunidad de capturar a nuestros clientes activando su sistema de recompensa.
Si nos vamos al mundo de los ecommerce, tenemos que hablar de las chuches de PcComponentes.
Las tiendas de informática son muy competitivas, y todas tienen las mismas marcas, con los mismos modelos… ¡Todo igual!
Entonces, ¿cómo se diferencian?
Servicio posventa, reparaciones, garantías, envíos rápidos o chuches.
What? ¿Chuches?
No pienses que ha sido al azar. El público objetivo de esta tienda es cada vez más joven gracias a las tendencias gamers. ¿Y qué les gusta a los jóvenes? LAS CHUCHERÍAS.
Esto es maravilloso. Su comunidad de RRSS ha crecido con el móvil en la mano, memes infinitos con personajes y videojuegos, gatos metidos en cajas y deliciosas gominolas en pequeñas bolsas con cada paquete.
Y aquí está el quid de la cuestión: estimular el sistema de recompensa puede ser tan intenso, que se convierte en el principal motivo para comprar en tu tienda.
Para enamorar a tu cliente es fundamental activar el sistema de recompensa, pero también hay un lado oscuro…
Bueno, no es un “lado oscuro”, pero es lo contrario al sistema de recompensa: el sistema de aversión a la pérdida.
Y, ¿para qué sirve el sistema de aversión a la pérdida?
El sistema de recompensa te dice, “me gusta, quiero más” y el de aversión a la pérdida “me da miedo, no me gusta”.
En marketing serían los famosos puntos de dolor y, aunque a nivel ético no suena muy bonito, son útiles y necesarios.
Estos sistemas se comunican y no pueden vivir el uno sin el otro. El científico Baba Shiv es toda una eminencia en el estudio de comportamientos económicos y su respuesta es clara: el miedo a perder y el placer de ganar compiten en nuestra cabeza a la hora de tomar una decisión, y ocurre en milésimas de segundos.
¿Qué es lo ideal para vender?
Estimular el sistema de recompensa y anular la aversión a la perdida. Pero hay un problema: toda decisión de compra conlleva el gasto de dinero, y según la neurociencia, pagar produce dolor y debemos calmarlo.
Si queremos ser el ibuprofeno del marketing, hay dos principios fundamentales: que pagar sea rápido y fácil. Si lo complicamos con pasos interminables o mucha demora, nuestro cliente huirá antes de perder su preciado dinero.
Y solo un último apunte.
¿De verdad somos tan fáciles de engañar?
El comportamiento de los animales puede ser aprendido o innato. En nuestro caso, el porcentaje de conocimiento adquirido por la cultura es altísimo. El lugar en el que nacemos impregna todo: el lenguaje, las costumbres, creencias, oportunidades…
Aun así, somos muy tontos, no sabemos planificarnos con eficiencia, nuestras previsiones futuras rara vez se cumplen y las estadísticas se nos dan fatal. Por si esto es poco, tenemos los sesgos, errores que cometemos y nadie se libra de ellos.
Por mal que suene, somos muy fáciles de engañar, porque nuestro propio cerebro lo hace, y esto al marketing le viene genial.
¡Ahora sí!
Consigue la fidelidad de tus clientes con 3 estrategias
Si quieres que tus clientes te sean fieles, de ahora en adelante se van a convertir en tu pareja. Porque, para ganarte su confianza, primero hay que entablar una relación, y ésta debe ser intensa.
*Sorpréndeles
Una sorpresa es el mecanismo perfecto si quieres recuperar la vidilla. Para conseguirlo tenemos que investigar y conocer bien a nuestra pareja, pero sobre todo innovar y ser originales.
Uber Eats ha conseguido ser el “crush” de la comida para llevar. Si recibes un mail suyo, esa noche tienes una cita romántica con tu restaurante favorito, y lo celebras. Sus códigos de descuento han conseguido un hueco en nuestro corazón.
Y no solo con dinero se puede sorprender: Spotify y sus resúmenes anuales, son como ese novio/novia de la adolescencia que nos “grababa cassettes”.
El éxito reside en cuidar a tus clientes, porque se lo merecen. Piensa que no solo invierten su dinero en tus productos o servicios. Además han dedicado tiempo para elegirte y luego comprarte. ¡De algún modo se lo debemos agradecer!
*Los detalles
Una manera de cuidar a tus “enamorados” son los pequeños detalles. Y vuelvo a repetir: no todo en esta vida son los descuentos.
Si pensamos en nuestra vida amorosa, sería como arreglarte un miércoles, después de 10 años casados, para quedarte en el sofá viendo Netflix.
Si nos traemos el ejemplo al marketing, hablamos de cuidar la imagen, seguir una estética, mimar los productos y su entorno… En definitiva, ponerle cariño a lo que hacemos. Esta manera de trabajar se nota, aunque a veces sea en el largo plazo.
¿Cuándo ser detallistas?
- En el proceso de captación: esta es la fase de enamoramiento, con sus promesas de amor y pasión. Algunos utilizan este momento de descubrimiento para mentir… pero nunca sale bien.
- Durante la compra: aquí consumamos el amor. Somos atentos, respondemos sus preguntas, evitamos los puntos de fricción y presentamos nuestros productos lo mejor posible. Aquí entran en juego los emails con información sobre el pedido, un packaging personalizado, el tono de la comunicación, etc.
- Después de la compra: en este punto es donde conseguimos la fidelidad, o el abandono de nuestro cliente. Es decir, el matrimonio feliz de por vida o el “si te he visto no me acuerdo”.
Si lo que necesitas es oír un SÍ, QUIERO, vamos con el siguiente punto.
*Sincero interés
Este es un punto clave, y en mi opinión, el más complicado. Todos hemos hecho encuestas de satisfacción frías y neutras, que te dejan indiferente. Si queremos saber que piensan, de verdad, nuestros clientes, hay que preguntarles con sincero interés.
Lo primero que debemos hacer con esta información es no publicarla, lo que oyes. Cuando tu novio te cuenta un secreto no lo pregonas, lo guardas con mimo, ¿verdad? Pues igual con nuestros clientes.
Por un lado tenemos las reseñas de la web (que estarán invitadísimos a completar) y, por otro lado, le vamos a solicitar una respuesta abierta, donde nos dirán todo lo que piensan de nuestro producto, envío, servicio, web… Lo que queramos saber.
¿Qué haremos con estas respuestas? Guardarlas como el tesoro que son. Lo que conseguiremos es crear complicidad con el cliente (sobre todo si le contestamos) y además, información de extrema calidad, que te servirá para hacer autocrítica y conocer mejor a tu pareja.
¡Con todo esto ya puedes empezar a repartir amor por el mundo! Y si consigues el matrimonio con estos consejos, te leo en comentarios, que sobre todo soy una cotilla.
Hola! Yo también tengo al mar en mi nombre, me ha atrapado tu post, en parte porque ya estoy lista para casarme (me has atrapado) y soy muy emocional, que voy viendo es un muy buen recurso en marketing y en parte porque inicio formalmente mi carrera en marketing digital y su página me ha inspirado. Las visitaré regularmente y pueden venir a México cuando gusten, está de más decir que siempre son bien venidas.
¡Me alegra que te resulte inspirador! Espero que tu carrera sea apasionante y le pongas mucho amor y cariño ¡Un gran saludo desde España!
Hola Mar,
Has hecho un muy buen trabajo. Este es un artículo realmente bueno. ¿Puedes ayudarme con la escritura? Por favor hágamelo saber.
¡Muchas gracias!
Buenas Rivero! Me gustaría ayudarte pero no me dedico profesionalmente a la escritura Ojalá encuentres a alguien que te pueda ayudar.