Imagina que conoces a alguien especial, una persona divertida, atractiva, agradable e ingeniosa. Parece perfecta. La cita va fenomenal, os entendéis, todo va bien. Llega el momento de irse a casa: te acompaña hasta la puerta, os besáis, le invitas a entrar y… te dice buenas noches y se pira.
Pero… ¡¿qué ha pasado aquí?!
Pues que en el último momento ha visto algo que no le ha encajado, o le ha dado miedo, o pensó que mejor para otro momento. Lo que sea. La cuestión es que se ha ido. Y no sabes muy bien si va a volver o no.
[spoiler alert: si no haces nada, la mayoría no vuelven]
Tu tienda online es quien se ha quedado en la puerta preguntándose qué ha podido salir mal, con un check out sin terminar. Esa persona tan especial es a quien le ha dado miedo en el último momento, se ha rajado y ha dejado el carrito abandonado.
¿Quieres una segunda cita… a ver qué tal? Pues sigue estos pasitos para enviarle un e-mail de carrito abandonado (homólogo al WhatsApp postcita) que le dé a entender que sigues siendo interesante. Tus productos, vamos, que no se me entienda mal. En realidad, ahora suena peor.
Foto de Bloomicon para Shutterstock
¿Qué es un carrito abandonado?
Ahora pongámonos (solo un poquito más) serios. Un carrito abandonado se produce cuando un usuario mete los productos que quiere en el carrito, rellena algunos datos del check out… pero en el último momento le da la bajona/le entra miedo/ve algo que no le gusta/tiene algún problema al rellenar los datos de pago y se larga sin terminar la compra.
¿Por qué sucede esto? ¿Por qué un usuario que llega casi al final del proceso de compra de repente decide que no quiere comprar?
Pues puede ser por muchas razones: porque no había visto el precio con IVA o con envío hasta ese momento, porque el formulario de check out pedía demasiados datos y le ha dado pereza, porque le ha dado miedo en el último momento gastar parte de sus ahorros…
En cualquier caso, ahí está el carrito, abandonado y solitario. Así que vamos a echarle una manilla para que termine en una compra finalizada. ¿Te parece?
¿Qué son los emails de recuperación de carrito abandonado?
Los emails de carrito abandonado son aquellos que intentan recuperar a ese potencial cliente informándole de que los productos que había incorporado en el carrito siguen guardados. Pero, para poder enviarlos, es imprescindible que tú tengas el dato del correo electrónico de ese usuario.
Por eso es básico solicitar el correo electrónico como primer paso de tu check out. Luego puedes pedir el nombre, la dirección o número de tarjeta, pero sin el correo no hay opción de enviarle un mail específico para que vuelva a tu tienda y termine su compra. Vamos, que si se va sin incorporar su e-mail es como si la cita se termina y no tienes su móvil.
¿Por qué necesito estos emails?
Porque quieres vender más. Así de sencillo. Así de claro. Y estos mails son la mar de rentables y, además, ¡son automáticos! Es decir, los trabajas una única vez y te sirven para todos los usuarios que dejen tu carrito abandonado. Nadie da más por menos.
Pero si quieres algún dato más tangible, te diré que:
- Un buen porcentaje de aperturas en una campaña exitosa de-mail marketing en general es de un 15%-25%. El de los carritos abandonados ronda el 40%-50%.
- Un buen porcentaje de clics en e-mail marketing en general es de 3%-4%. La tasa de los emails de carritos abandonados ronda el 10%-20%. Buah.
¿Quieres más datos?
Te los doy: en torno al 30% de los clics en estos mails recuperan su carrito, lo que supone que el 6% de los usuarios que dejaron el carrito abandonado vuelven y terminan comprando. Teniendo en cuenta que la media de porcentaje de conversión en una tienda online suele ser de 1%-3%, los datos de los e-mails de carrito abandonado… no están nada mal, ¿verdad?
¿Cuándo hay que enviar los emails de carrito abandonado?
¿Cuándo es el mejor momento para enviar ese mensaje de WhatsApp postcita? Pues… ni demasiado pronto (agobia, da sensación de desesperación) ni muy tarde (parece que has perdido interés). Pues aquí pasa lo mismo.
Aunque hay mucha polémica sobre cuándo hay que enviar el email de carrito abandonado y sobre cuántos e-mails de carrito abandonado hay que enviar, yo aquí digo lo que considero que funciona en la mayoría de casos. Pero claro, todo depende de sectores y productos concretos. Si crees que lo que digo no encaja en tu caso, prueba lo que consideres que es mejor para ti.
Dicho esto, la experiencia a mí me dice que, en general, es buena idea enviar dos e-mails:
- El primer email se puede enviar una media hora tras dejar el carrito abandonado. Al enviarlo 30 minutos después has dejado tiempo a la persona para reflexionar, mirar otras webs y comparar sin meterle presión. Pero normalmente no habrá empezado a realizar otras tareas y recordará perfectamente tu marca.
- El segundo se envía solo a aquellos usuarios que no hayan recuperado su carrito 24 horas después del primer e-mail. En este caso, la persona sí que ha realizado otras actividades, pero puedes hacer que vuelva a pensar en la compra y lo analice mejor tras haber consultado con la almohada.
Hay marcas que envían solo un email de carrito abandonado y otras que envían 3. Yo considero que uno se queda un poco cojo porque no aprovechas ese momento en el que la persona ya ha reflexionado y está más tranquila. Y 3 e-mails de carrito abandonado ya me parece demasiado porque… hay que saber dejar ir a las personas que, por lo que sea, no les interesas. Como marca o como persona.
Sí, porque enviar 2 mensajes a esa cita con la que parecía que todo iba genial para ver si quiere volver a verte puede hasta pasar, sobre todo si le quieres dejar espacio y tiempo para reflexionar tras el primero. Pero 3 ya es arrastrarse un pelín (sin ofender… pero es verdad). ¿No quiere? Pues a otra cosa, mariposa. Será por peces en el mar…
Estructura de un email de carrito abandonado
Metámonos en harina. Para empezar con todo este tema de recuperar los carritos abandonados… primero tendrás que escribir los e-mails, ¿no? Pues manos a la obra. Dividamos el email en sus dos partes fundamentales:
La que el usuario lee antes de abrir el correo
*Asunto
Se ha hablado ya tanto y en tantos blogs/webs/redes/foros/internet en general de cómo crear un asunto para que un e-mail sea “abrible”, que prefiero no liarme demasiado con esto. Solo algunos basiquillos:
- Sé original: no pongas el genérico “Has dejado tu carrito abandonado”. Eso sirve tanto para una tienda de muebles como para un sex shop. No. Dale alguna vueltilla para que el asunto sea original, llamativo y tenga que ver con tu producto.
- No supliques: si te tengo que rogar e implorar algo sobre el asunto es que ni ruegues ni implores. Es muy poco atractivo (como marca y como persona). Así que huye como de la peste de los tipiquísimos “Tu carrito te echa de menos”.
- No te pases con la creatividad: la persona tiene que saber de qué va el e-mail, sobre todo el primero. El usuario puede que haya tenido un error en el pago y por eso no lo haya completado (como veremos luego), por lo que es importante que entienda (junto con la previsualización) que ese correo es de tu empresa y que mantienes su carrito intacto.
P*revisualización
Si tienes opción de personalizar esta parte, hazlo. Pero no solo en este e-mail, sino en todos. Como usuarios, siempre leemos este apartado para ver de qué va realmente el correo, así que sí: tus clientes también lo hacen. Juega con ella, haz que tenga presencia y enlázala al asunto.
La que lee después de abrir el e-mail: cuerpo del mail
Lo genérico aburre. Por lo que bajo ningún concepto debes dejar el texto que viene por defecto en las diferentes plataformas de e-mail marketing. Bajo ninguno. De hecho, después de personalizar el asunto y la previsualización… ¡no tendría sentido dejar esto sin trabajar!
Vamos a por ello definiendo la estructura de cada uno de los dos emails de carrito abandonado que antes comentábamos. Por cierto, no olvides que ambos se deben enviar desde la dirección de correo de atención al cliente. Así, si al usuario le da por dar directamente a responder con un problema, la incidencia se puede atender sobre la marcha.
*Primer e-mail de carrito abandonado:
- Título: busca uno que tenga gancho y que enlace con el asunto y la previsualización.
- Texto: incluye un pequeño texto explicativo que, aunque siga teniendo chispa, dé a entender que la persona sigue teniendo disponible los productos de su carrito abandonado.
- Productos: incorpora debajo los productos que el usuario dejó en su carrito. Esto puede conseguirse de forma automática en diferentes plataformas tipo Mailchimp.
- CTA: para volver al carrito.
- ¿Algún problema?: pregunta al usuario en un párrafo corto si el carrito abandonado se debe a problemas derivados del pago. Sí, puede pasar. Y por eso es importante que ese parrafillo termine con las vías por las que puede contactar contigo (teléfono, e-mail, WhatsApp…).
*Segundo e-mail de carrito abandonado:
- Título: como verás en las próximas líneas, realmente este correo tiene la misma estructura que el primer e-mail. Lo que pasa es que en este caso hay que dar más sentido de urgencia a todo el mensaje. Hay que tener en cuenta que los seres humanos nos movemos más por lo que podemos perder que por lo que podemos ganar. Es así. Por lo que dale a entender al usuario que son las últimas horas que le vas a guardar el carrito, luego lo perderá.
- Texto: lo mismo, intenta dar sensación de urgencia y de pérdida de oportunidad. Que sea igual de breve que en el anterior mail, por cierto.
- CTA: para volver al carrito. Y fin. En este caso no hace falta que incorpores ningún texto por si la persona ha tenido problemas con el pago, porque, si así fuera, ya habría contactado contigo tras el primer e-mail. Si está aquí es porque se lo está pensando. Y mucho.
Cómo evitar los carritos abandonados
Sí, has leído bien. Ahora vamos a hablar sobre cómo evitar la activación de toda esta cadena de e-mails haciendo que el menor número de personas posible deje el carrito abandonado en tu tienda online. Toma nota, que aquí van dos truquis imprescindibles. Y si lo que quieres es escucharlos a viva voz, no te pierdas este podcast.
1. Haz que el check out sea sencillo.
Intenta que el proceso previo a la finalización de la compra sea lo más sencillo y rápido posible. No te líes pidiéndole datos que, en realidad, no te harán mucha falta en este momento (como el DNI o la fecha de nacimiento).
Esta información se la puedes pedir en otro momento, como, por ejemplo, en el que la persona se hace una cuenta de usuario para hacer seguimiento de su pedido. Solo en caso de que para tu negocio sí tenga sentido este tipo de datos en el momento de la compra por algún motivo, podrías pedírselos. Si no, mejor un check out sencillo y rapidito que no haga que, si la persona está comprando por impulso, se lo tenga que pensar mucho incorporando datos antes de darle al CTA “Finalizar compra”.
2. No le des malas noticias al usuario cuando ya iba a comprar.
A nadie, absolutamente a nadie, le gusta ver cómo aumenta el gasto final de su carrito justo cuando iba a terminar la compra. No mostrarle al usuario hasta ese momento gastos que luego se sumarán, como los impuestos o los derivados del envío, es una fórmula perfecta para que se largue sin terminar la compra.
Quédate con esta idea: no le des malas noticias al usuario (nunca jamás y por nada del mundo mundial) en el check out. De hecho, si le tienes que dar info extra en ese momento, que sea que se puede beneficiar de algún descuento o que con su compra tiene algún regalo. Siempre positivo, nunca negativo (si entiendes la referencia al menos ya empiezas, como yo, a peinar tus primeras canas).
De media, 3 de cada 4 usuarios abandonan el proceso de compra online. Intenta evitarlo todo lo que puedas, pero, si lo hacen, que no sea culpa tuya. Y, si se dejan productos en el carrito, ayúdales a volver a la buena senda con unos mails de recuperación de carrito abandonado de aúpa. Manos a la obra, que tú puedes.
PD: Lo de la cita también lo puedes recuperar, por cierto. Si le envías dos mensajes curradillos, verás tú que se vuelve a interesar. Y si no, ya sabes, a otra cosa. Que tú vales mucho. Hombre ya.
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