Ser Community Manager no es fácil: eres la cara visible de la marca por la que trabajas, la atención al cliente más cercana. Y esto te puede traer dolores de cabeza cuando un usuario –o varios– realizan una queja en las Redes Sociales que gestionas.
Al ser el canal de comunicación que más utilizan los usuarios, te conviertes en el target de todas las quejas, malos comentarios y enfados de los clientes de una marca. Todo son flores y pajaritos silbando cuando tus usuarios responden con halagos y buenas palabras a tus posts, pero cuando uno –de entre miles– se queja, la cosa puede llegar a ponerse muy fea. Pero eso sí, no te tomes ningún mal comentario como algo personal. No se quejan de Pepito de los Palotes, sino de la marca –o gestión de ella– que lleva Pepito.
Como Community Manager tu trabajo es detectar estas quejas y solucionarlas lo antes posible para que el daño sea mínimo. ¿Cómo? Necesitarás la ayuda de otros departamentos de tu empresa, pero eres tú el que debes lidiar con el usuario en cuestión. Tienes que tener la suficiente destreza para gestionar una queja de manera que el cliente quede contento. Tienes la oportunidad de convertir al usuario que tenía una queja con un cliente satisfecho y embajador de tu marca. Todo depende de cómo gestiones la pequeña crisis.
Pero, ¿cómo gestionar una queja en las Redes Sociales?
Aquí tienes 7 consejos que te ayudarán a gestionar una queja en las Redes Sociales para que la pequeña crisis momentánea no se convierta en el Apocalipsis.
Consejos TOP para gestionar una queja en los #SocialMedia y salir sin un rasguño Click To Tweet
1. Evalua el impacto de la queja
Antes que nada mide el impacto del comentario del usuario; no todas las quejas tienen la misma importancia y no siempre tendrás que actuar de una manera en concreto. Investiga un poco: ¿el usuario genera muchas aportaciones?, ¿es cliente habitual?, ¿sus quejas tienen fundamento?, ¿podemos solucionar el problema de inmediato?, y un largo etc.
Hay soluciones rápidas y otras que necesitarán de diferentes equipos de tu empresa para arreglarlo. Sea la que sea, tienes que informar al usuario siempre.
2. Identifica el usuario -o usuarios- y actúa rápidamente
Investiga al usuario que ha escrito una queja e intenta contactar con él de manera rápida. Puedes hacerlo de forma privada, pero antes siempre contesta a su queja de manera pública, para que los demás usuarios vean que estás implicado y dispuesto a solucionar el problema.
Hazlo de manera rápida: el tiempo es oro, no quieres que su queja se convierta en contenido viral y que otros usuarios empiecen a quejarse por el mismo tema. Si no puedes solucionar el problema ipso facto no te preocupes, eso sí, responde a la queja rápidamente y avisa de que estás haciendo todo lo posible para arreglarlo.
3. Aporta información/solución, no confusión
Siempre, siempre, siempre!! habla con tu público e infórmale “minuto a minuto” de cómo estáis intentando solucionar el problema. Aunque la queja no vaya direccionada hacia tu persona, no eches las culpas a otros y te laves las manos: ayuda siempre al usuario y ofrécele toda la información posible.
4. Reconoce el error con humildad y aprende de ellos
Sé humilde y reconoce el error –o errores– que hayas cometido –tu o tu empresa-. Errar es humano y tu público lo sabe. Reconócelo y verán a la marca como un ente más humano. Además, siempre podrás aprender de los errores cometidos, así que piensa en ellos como una oportunidad para mejorar.
5. Abre canales de comunicación que no sean públicos
Como ya hemos comentado antes, intenta encontrar un canal privado con el usuario que ha realizado la queja para poder explicar con más detalles la solución al problema. Ya sea por mensaje de Facebook privado, por los mensajes directos de Twitter o pidiéndole el email. Si el problema es muy grave, intenta conseguir su número de teléfono y llámalo, la comunicación “voz-a-voz” acaba siendo la más eficaz.
6. Realiza un seguimiento del asunto
Una vez contestada la queja y solucionada no des carpetazo y la archives. No señor. Sigue durante un tiempo la progresión de la resolución del problema y al usuario en cuestión. Así te asegurarás de que todo va bien y que no hay más quejas.
Además, una buena manera de tener al usuario contento es enviándole, al cabo de un tiempo, un mensaje para saber qué piensa de la solución del problema y par averiguar si tiene alguna otra queja.
7. Documenta tus acciones
Siempre que ocurra algo similar documenta las acciones que has realizado. Esto te servirá para enseñar a tu superior –para que vea cómo has solucionado la pequeña crisis– o para que otra persona sepa cómo actuar frente a un episodio parecido en un futuro.
Con estos pequeños consejos te aseguramos que un mal comentario, queja o enfado en tus Redes Sociales quedará solucionado de manera sencilla y rápida. ¿Qué te ha parecido? ¿Nos das algún otro consejo para gestionar una mala reputación online? Déjanos tu comentario aquí debajo, que nos encanta leerte.
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